La qualité au guichet : négocier le travail peu qualifié à Pôle emploi

Les agents de Pole emploi sont investis d’un double mandat : controler les demandeurs d’emploi et enregistrer les offres et les demandes, afin de mettre les demandeurs d’emploi en relation avec des emplois vacants. Cette operation conduit souvent a negocier les informations figurant dans les profils des demandeurs d’emploi ainsi que les criteres des offres stockees. A partir d’une enquete ethnographique menee pendant sept mois dans deux agences de Pole emploi de la region parisienne, l’auteur montre comment les demandeurs d’emploi et les conseillers negocient la qualification du travail, des emplois et des individus, au cours de leurs interactions en face-a-face, lors des entretiens. Qualification faible et qualification elevee apparaissent comme le produit de l’activite des conseillers et dependent d’un systeme de contraintes qui traversent leur travail. Les conseillers contribuent ainsi a reguler la hierarchie des qualifications, qui joue un role essentiel sur le marche de l’emploi.