利用重要性绩效分析方法分析客户对优先列车服务（雅加达 - 泗水）的满意度

Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA) Pub Date : 2024-07-12 DOI:10.31955/mea.v8i2.4225

Fikri Rizaldi, G. Wirakanda, Dematria Pringgabayu

{"title":"利用重要性绩效分析方法分析客户对优先列车服务（雅加达 - 泗水）的满意度","authors":"Fikri Rizaldi, G. Wirakanda, Dematria Pringgabayu","doi":"10.31955/mea.v8i2.4225","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa Kereta Api Priority yang menghubungkan Jakarta dengan Surabaya menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). PT Kereta Api Pariwisata (KAI Wisata) sebagai perusahaan penyedia layanan ini ingin mengevaluasi kualitas pelayanannya serta mendapatkan informasi mengenai atribut pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan dan sejauh mana kinerja perusahaan dalam memenuhi harapan tersebut. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan KAI Wisata yang menggunakan layanan Kereta Api Priority, dengan jumlah responden sebanyak 90 orang. Data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada pelanggan diolah menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk memetakan atribut-atribut layanan berdasarkan kepentingan dan kinerjanya. Hasil analisis tersebut memberikan gambaran mengenai atribut layanan yang dianggap penting oleh pelanggan namun memiliki kinerja perusahaan yang rendah. Selain itu, penelitian ini juga memberikan informasi mengenai atribut-atribut yang memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat beberapa atribut pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan dan memerlukan perbaikan dalam kinerjanya. Dengan demikian, perusahaan dapat menggunakan hasil analisis ini sebagai panduan untuk merencanakan strategi perbaikan dan peningkatan layanan agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga berkontribusi dalam menjaga daya saing PT Kereta Api Pariwisata di industri pariwisata dan memperkuat citra perusahaan di mata pelanggan","PeriodicalId":230876,"journal":{"name":"Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA)","volume":"50 20","pages":""},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2024-07-12","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"0","resultStr":"{\"title\":\"ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA KERETA API PRIORITY (JAKARTA – SURABAYA) MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS\",\"authors\":\"Fikri Rizaldi, G. Wirakanda, Dematria Pringgabayu\",\"doi\":\"10.31955/mea.v8i2.4225\",\"DOIUrl\":null,\"url\":null,\"abstract\":\"Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa Kereta Api Priority yang menghubungkan Jakarta dengan Surabaya menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). PT Kereta Api Pariwisata (KAI Wisata) sebagai perusahaan penyedia layanan ini ingin mengevaluasi kualitas pelayanannya serta mendapatkan informasi mengenai atribut pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan dan sejauh mana kinerja perusahaan dalam memenuhi harapan tersebut. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan KAI Wisata yang menggunakan layanan Kereta Api Priority, dengan jumlah responden sebanyak 90 orang. Data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada pelanggan diolah menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk memetakan atribut-atribut layanan berdasarkan kepentingan dan kinerjanya. Hasil analisis tersebut memberikan gambaran mengenai atribut layanan yang dianggap penting oleh pelanggan namun memiliki kinerja perusahaan yang rendah. Selain itu, penelitian ini juga memberikan informasi mengenai atribut-atribut yang memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat beberapa atribut pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan dan memerlukan perbaikan dalam kinerjanya. Dengan demikian, perusahaan dapat menggunakan hasil analisis ini sebagai panduan untuk merencanakan strategi perbaikan dan peningkatan layanan agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga berkontribusi dalam menjaga daya saing PT Kereta Api Pariwisata di industri pariwisata dan memperkuat citra perusahaan di mata pelanggan\",\"PeriodicalId\":230876,\"journal\":{\"name\":\"Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA)\",\"volume\":\"50 20\",\"pages\":\"\"},\"PeriodicalIF\":0.0000,\"publicationDate\":\"2024-07-12\",\"publicationTypes\":\"Journal Article\",\"fieldsOfStudy\":null,\"isOpenAccess\":false,\"openAccessPdf\":\"\",\"citationCount\":\"0\",\"resultStr\":null,\"platform\":\"Semanticscholar\",\"paperid\":null,\"PeriodicalName\":\"Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA)\",\"FirstCategoryId\":\"1085\",\"ListUrlMain\":\"https://doi.org/10.31955/mea.v8i2.4225\",\"RegionNum\":0,\"RegionCategory\":null,\"ArticlePicture\":[],\"TitleCN\":null,\"AbstractTextCN\":null,\"PMCID\":null,\"EPubDate\":\"\",\"PubModel\":\"\",\"JCR\":\"\",\"JCRName\":\"\",\"Score\":null,\"Total\":0}","platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA)","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.31955/mea.v8i2.4225","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}

引用次数: 0

摘要

本研究旨在采用重要性绩效分析（IPA）方法，分析客户对连接雅加达和泗水的优先列车服务的满意程度。PT Kereta Api Pariwisata（KAI Wisata）作为提供该服务的公司，希望对其服务质量进行评估，并了解客户认为重要的服务属性以及公司在满足这些期望方面的表现。本研究的受访者为使用优先列车服务的 KAI Wisata 客户，共计 90 人。我们使用重要性绩效分析法（IPA）处理了通过向客户发放调查问卷获得的数据，并根据其重要性和绩效绘制了服务属性图。分析结果概述了客户认为重要但公司绩效较低的服务属性。此外，本研究还提供了客户满意度较高的属性信息。结果表明，有几项服务属性被顾客认为很重要，但其绩效却需要改进。因此，企业可以利用这一分析结果作为指导，规划改进和提高服务的战略，以提高客户满意度。这项研究还有助于保持 PT Kereta Api Pariwisata 在旅游业中的竞争力，并加强公司在客户心目中的形象。

本文章由计算机程序翻译，如有差异，请以英文原文为准。

查看原文本刊更多论文

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA KERETA API PRIORITY (JAKARTA – SURABAYA) MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa Kereta Api Priority yang menghubungkan Jakarta dengan Surabaya menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). PT Kereta Api Pariwisata (KAI Wisata) sebagai perusahaan penyedia layanan ini ingin mengevaluasi kualitas pelayanannya serta mendapatkan informasi mengenai atribut pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan dan sejauh mana kinerja perusahaan dalam memenuhi harapan tersebut. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan KAI Wisata yang menggunakan layanan Kereta Api Priority, dengan jumlah responden sebanyak 90 orang. Data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada pelanggan diolah menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk memetakan atribut-atribut layanan berdasarkan kepentingan dan kinerjanya. Hasil analisis tersebut memberikan gambaran mengenai atribut layanan yang dianggap penting oleh pelanggan namun memiliki kinerja perusahaan yang rendah. Selain itu, penelitian ini juga memberikan informasi mengenai atribut-atribut yang memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat beberapa atribut pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan dan memerlukan perbaikan dalam kinerjanya. Dengan demikian, perusahaan dapat menggunakan hasil analisis ini sebagai panduan untuk merencanakan strategi perbaikan dan peningkatan layanan agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga berkontribusi dalam menjaga daya saing PT Kereta Api Pariwisata di industri pariwisata dan memperkuat citra perusahaan di mata pelanggan

求助全文

通过发布文献求助，成功后即可免费获取论文全文。去求助

来源期刊

Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA)

自引率

0.00%

发文量