{"title":"服务质量手册：量表和模型研究","authors":"Bilge ÇAVUŞGİL KÖSE","doi":"10.56682/ksydergi.1427275","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"Hizmet sektöründe faaliyet gösteren bütün işletmelerin pazarda var olabilmesi ve sürdürülebilir büyüme sağlamasının temel dayanağı sunulan hizmetlerin kalitesidir. Hizmet kalitesi, değişen koşullara bağlı olarak farklılaşan ihtiyaç ve isteklerden doğrudan etkilenen bir kalite boyutudur. Literatürde kimi çalışmalarda hizmet kalitesi; hizmetin müşteri ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşılama ölçüsü olarak (Parasuraman, vd., 1985) ifade edilse dahi nihayetinde üzerinde mutabakata varılmış bir tanımı bulunmamaktadır. Ancak temel olarak günümüz zorlu rekabet ortamında hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine doğrudan müşteri bağlılığı üzerine ise dolaylı etkileri hizmet kalitesinin işletme performansı için önemini açıkça ortaya çıkarmaktadır.","PeriodicalId":338963,"journal":{"name":"Kalite ve Strateji Yönetimi Dergisi","volume":"690 ","pages":""},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2024-01-31","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"0","resultStr":"{\"title\":\"HİZMET KALİTESİ EL KİTABI: Ölçekler ve Modeller Üzerine Çalışmalar\",\"authors\":\"Bilge ÇAVUŞGİL KÖSE\",\"doi\":\"10.56682/ksydergi.1427275\",\"DOIUrl\":null,\"url\":null,\"abstract\":\"Hizmet sektöründe faaliyet gösteren bütün işletmelerin pazarda var olabilmesi ve sürdürülebilir büyüme sağlamasının temel dayanağı sunulan hizmetlerin kalitesidir. Hizmet kalitesi, değişen koşullara bağlı olarak farklılaşan ihtiyaç ve isteklerden doğrudan etkilenen bir kalite boyutudur. Literatürde kimi çalışmalarda hizmet kalitesi; hizmetin müşteri ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşılama ölçüsü olarak (Parasuraman, vd., 1985) ifade edilse dahi nihayetinde üzerinde mutabakata varılmış bir tanımı bulunmamaktadır. Ancak temel olarak günümüz zorlu rekabet ortamında hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine doğrudan müşteri bağlılığı üzerine ise dolaylı etkileri hizmet kalitesinin işletme performansı için önemini açıkça ortaya çıkarmaktadır.\",\"PeriodicalId\":338963,\"journal\":{\"name\":\"Kalite ve Strateji Yönetimi Dergisi\",\"volume\":\"690 \",\"pages\":\"\"},\"PeriodicalIF\":0.0000,\"publicationDate\":\"2024-01-31\",\"publicationTypes\":\"Journal Article\",\"fieldsOfStudy\":null,\"isOpenAccess\":false,\"openAccessPdf\":\"\",\"citationCount\":\"0\",\"resultStr\":null,\"platform\":\"Semanticscholar\",\"paperid\":null,\"PeriodicalName\":\"Kalite ve Strateji Yönetimi Dergisi\",\"FirstCategoryId\":\"1085\",\"ListUrlMain\":\"https://doi.org/10.56682/ksydergi.1427275\",\"RegionNum\":0,\"RegionCategory\":null,\"ArticlePicture\":[],\"TitleCN\":null,\"AbstractTextCN\":null,\"PMCID\":null,\"EPubDate\":\"\",\"PubModel\":\"\",\"JCR\":\"\",\"JCRName\":\"\",\"Score\":null,\"Total\":0}","platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Kalite ve Strateji Yönetimi Dergisi","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.56682/ksydergi.1427275","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}
HİZMET KALİTESİ EL KİTABI: Ölçekler ve Modeller Üzerine Çalışmalar
Hizmet sektöründe faaliyet gösteren bütün işletmelerin pazarda var olabilmesi ve sürdürülebilir büyüme sağlamasının temel dayanağı sunulan hizmetlerin kalitesidir. Hizmet kalitesi, değişen koşullara bağlı olarak farklılaşan ihtiyaç ve isteklerden doğrudan etkilenen bir kalite boyutudur. Literatürde kimi çalışmalarda hizmet kalitesi; hizmetin müşteri ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşılama ölçüsü olarak (Parasuraman, vd., 1985) ifade edilse dahi nihayetinde üzerinde mutabakata varılmış bir tanımı bulunmamaktadır. Ancak temel olarak günümüz zorlu rekabet ortamında hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine doğrudan müşteri bağlılığı üzerine ise dolaylı etkileri hizmet kalitesinin işletme performansı için önemini açıkça ortaya çıkarmaktadır.
求助内容：
应助结果提醒方式：
京公网安备 11010802042870号
