在差距分析和重要性评估分析之间:SERVQUAL模型的应用

IF 0.2 Q4 SOCIAL SCIENCES, INTERDISCIPLINARY
Francisco Xavier Dueñas Espinoza, Stephany Michelle Hidrovo Burgos, Ignacio Wilhem Loor Colamarco
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摘要

本研究的目的是实证比较差距分析和重要性评估方法,用于衡量服务质量,从其方便的决策,以促进客户满意度。这项研究的重点是一个垄断市政公司的案例,饮用水分销商。采用SERVQUAL模型,允许同时应用两种分析技术。结果表明,每种技术提供了不同的信息,如果只依赖其中一种技术,可能会使决策过程变得复杂。本研究的主要目的是分析在墨西哥和拉丁美洲进行的定性研究的结果。每一种都提供了不同的视角,共同可以为决策提供更坚实的基础。这一发现对垄断市场组织的服务质量测量具有实际意义,因为它表明,结合不同的分析方法可以提供一个更完整和有用的观点,以提高服务质量。
本文章由计算机程序翻译,如有差异,请以英文原文为准。
Entre el análisis de brechas y el análisis importancia – valoración: una aplicación del modelo SERVQUAL
El objetivo de la presente investigación fue comparar empíricamente los métodos de análisis de brechas e importancia-valoración, usados para medir la calidad del servicio, en términos de su conveniencia para facilitar la toma de decisiones orientada a promover la satisfacción del cliente. El estudio se enfocó en el caso de una empresa municipal monopólica, distribuidora de agua potable. Se utilizó el modelo SERVQUAL, que permite la aplicación concurrente de ambas técnicas de análisis. Los resultados mostraron que cada técnica proporciona información diversificada, lo que podría complicar el proceso de toma de decisiones, en caso de que se dependiera exclusivamente de una de ellas. Integrando la revisión bibliográfica con el estudio empírico, se concluye que ambas técnicas son complementarias. Cada una aporta una perspectiva diferente, y juntas pueden ofrecer una base más sólida para la toma de decisiones. Este hallazgo tiene implicaciones prácticas para la medición de la calidad del servicio en organizaciones que operan en mercados monopólicos, ya que sugiere que combinar diferentes métodos de análisis puede proporcionar una visión más completa y útil para mejorar la calidad del servicio.
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Revista San Gregorio SOCIAL SCIENCES, INTERDISCIPLINARY-
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