ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG BIOSKOP XYZ DI PURWOKERTO TERHADAP PELAYANAN DI MASA PPKM (Studi Kasus Salah Satu Bioskop di Purwokerto)

Bioskop merupakan salah satu industri hiburan bagi masyarakat di Indonesia. Dari data pengunjung bioskop pada tahun 2019-2021, terjadi penurunan yang sangat signifikan dari 27.646.450 penonton pada tahun 2019, 12.059.127 pada tahun 2020, dan 2.586.386 pada tahun 2021. Penyebab terjadinya penurunan ini adalah tingginya jumlah kasus COVID-19 menyebabkan sebagai akibat dari pemberlakuan PPKM untuk menghentikan penyebaran virus ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung bioskop terhadap pelayanan pada masa pandemi dan menganalisis tingkat kepentingan kinerja pelayanan pada bioskop XYZ Purwokerto. Responden penelitian ini terdiri dari 100 responden. Metode yang digunakan adalah CSI (Customer Satisfaction Index) dan IPA (Importance Performance Analysis). Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pengunjung bioskop sebesar 74,65% yang berada dalam kategori puas. Sedangkan untuk hasil analisis dengan menggunakan metode IPA, rata-rata tingkat kepentingan pelayanan menurut konsumen sebesar 4,22, sedangkan tingkat kinerja sebesar 3,73.Jaminan keamanan dan kebersihan selama di lingkungan bioskop, serta komunikasi antara pengunjung dan karyawan bioskop berada dalam kuadran A, yang berarti indikator-indikator ini menjadi prioritas utama dalam perbaikan layanan. Usulan yang diberikan adalah mensterilkan bioskop secara berkala, menyemprotkan disinfektan untuk menghindari paparan virus, dan meningkatkan keamanan dengan menambahkan CCTV di setiap bagian lingkungan bioskop.