The Effects of Internal Market Orientation on Person-Organizational Fit and Emotional Labor of Service Providers: Focusing on the Moderating Effect of Service Complexity

본 연구는 서비스 조직의 내부시장 지향성이 서비스 제공자의 개인-조직 적합성을 통하여 감정노동 전략에 어떠한 영향을 미치며, 내부시장 지향성과 서비스 제공자의 개인-조직 적합성 사이에 서비스 복잡성이 어떠한 역할을 수행하는지 확인하기 위해 시행되었다. 본 연구에서는 선행연구를 바탕으로 연구모델을 설정하였으며, 연구모델에서 제시된 가설을 확인하기 위하여 의료서비스 산업에 종사하는 서비스 제공자를 대상으로 데이터를 수집하고 분석을 실시하였다. 가설검증 결과, 서비스 조직의 내부시장 지향성은 서비스 제공자가 인식하는 개인-조직 적합성을 향상시키는 것을 확인하였다. 그리고, 감정노동에 대한 서비스 제공자의 개인-조직 적합성의 영향력의 경우 서비스 제공자의 개인-조직 적합성은 내면행동에 긍정적으로 작용하는 반면, 표면행동은 통계적으로 영향을 미치지 못하였음을 확인하였다. 마지막으로, 서비스 복잡성은 서비스 조직의 내부시장 지향성이 서비스 제공자의 개인-조직 적합성에 미치는 영향력을 완충하는 조절적 역할을 수행하는 것을 확인하였다.