Osallisuutta vai eriarvoisuutta? Sote-toimijoiden käsityksiä asiakasosallisuudesta digitalisoituvissa sosiaali- ja terveyspalveluissa

Sosiaali- ja terveyshuollon digitalisaatiokehityksen yhdeksi keskeiseksi tavoitteeksi on nimetty osallisuuden edistäminen. Tässä tutkimuksessa tarkastellaan sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaiden, työntekijöiden ja johtajien käsityksiä asiakkaiden osallistumisesta digitaalisiin palveluihin. Tavoitteena on lisätä ymmärrystä asiakasosallisuuden ja digitalisaation välisestä suhteesta sekä siihen liitettyjen käsitysten yhteneväisyyksistä ja eroavaisuuksista asiakkaiden ja ammattilaisten keskuudessa. Tutkimusaineistona ovat 86 henkilön teemahaastattelut viidessä julkisessa sosiaali- ja terveydenhuollon organisaatiossa. Menetelmänä on laadullinen, teoriaohjautuva sisällönanalyysi. Käsitykset asiakasosallisuudesta digitaalisissa palveluissa jäsentyivät viideksi luokaksi: asiakas palveluiden piiriin kuuluvana, asiakas palautteen antajana, asiakas vuorovaikutuskumppanina, asiakas itsenäisenä toimijana vastaanottojen ulkopuolella ja asiakas kehittäjänä. Analyysi toi esille jännitteisyyden luokkien sisällä: kuhunkin luokkaan kytkeytyi digitalisaatiokehityksen mukanaan tuomat mahdollisuudet asiakkaiden osallistumisen ideaaleista sekä toisaalta digitalisaatiokehityksen esteet, realiteetit ja sen mukanaan tuomat uudenlaiset haasteet. Erityisesti asiakkaat korostivat digipalveluihin liittyviä huolia: pelkoa taitojen ja tuen riittävyydestä sekä vuorovaikutuksen kaventumisesta. Johtajat korostivat digitalisaation mahdollisuuksia erityisesti yhteydenpidossa, palautteen antamisessa sekä palveluiden kehittämisessä. Työntekijät toivat esille sekä esteitä että mahdollisuuksia, korostaen erityisesti palveluiden piiriin pääsemistä, palautteen antamista ja etävastaanottoja. Digitaalisissa palveluissa asiakkaan rooli itsenäisenä toimijana ja tiedonhakijana korostuu. Samalla asiakkaan tekemät valinnat ja päätökset jäävät helposti ammattilaisilta piiloon ja dialogi asiakkaan ja ammattilaisen välillä vähäiseksi. Tähän liittyy monenlaisia huolia niin asiakkaiden kuin ammattilaisten keskuudessa. Eri osapuolten osallisuuskäsitysten ymmärtäminen onkin tärkeää, kun suunnitellaan ja kehitetään digitaalisia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja.