Exploration de l’hétérogénéité des entrepreneurs institutionnels en situation de démarche qualité

Dans un contexte de contestation du statu quo institutionnel, cet article vient pour analyser les déterminants différenciés d’adoption de la démarche qualité par profession dans une organisation publique. Le travail institutionnel, récompensé avec cinq certifications ISO 9001, a obligé les adoptants initiaux à migrer vers le statut d’entrepreneur. Cependant, après l’ancrage des pratiques qualité, la justice dans le travail institutionnel se fait attendre. À l’aide d’une méthode séquentielle mixte, l’analyse documentée des pratiques de qualité indique le travail institutionnel en cours. Ce dernier est mis en relation avec une enquête par questionnaire auprès de tous les agents dans un hôpital public. Les relations entre les déterminants de la qualité et les types d’adoptants sont analysées par équation structurelle (SEM-PLS). Les premiers résultats montrent un travail institutionnel d’adoption de la démarche perçu par l’engagement de la direction, la satisfaction des besoins en personnel, les intéressements à distribuer et la célérité dans le traitement des factures. Pour tous les entrepreneurs, la démarche qualité repose en première intention sur la formation des acteurs et leurs relations client. Les professionnels de la santé excluent la planification et l’analyse des données, alors que les professionnels administratifs préfèrent celle-ci pour corriger l’issue de leurs décisions. Les déterminants inscrivent les médicaux dans le profil entrepreneur institutionnel « Affût », les médicaux-techniques comme « Inspiré » et « Influencé » pour les administratifs. Les résultats montrent que les médicaux, disposant de suffisamment de ressources et à la base de l’entrepreneuriat institutionnel, sont dans une situation de regret, traduit par un conflit de valeurs professionnelles, une perte de statut et un conflit d’identité sociale.