保险行业的知识管理:WIIG周期应用于保险经纪人的业务流程

A. C. Teixeira, N. Tenório, Rejane Sartori, Waldirene de Cássia Dantas
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摘要

采用知识管理(km)是组织想要具有竞争力的一种策略。知识管理过程有助于理解知识如何在组织中流动。在保险经纪公司中,业务流程集中了大部分的组织知识。从这个意义上说,本研究旨在识别商业过程中存在的知识管理周期,并分析每个周期中存在的商业活动。为此,我们在maringa -PR的一家保险经纪公司进行了案例研究。这是一项描述性分析的探索性研究,采用观察、问卷调查和访谈的方法。结果显示了商业过程活动与Wiig(1993)的GC循环过程之间的关系:构建、保存、分配和应用。在知识建构、个人经验和实践学习方面,是保险经纪人形成的特点。由于在程序手册中没有这种商业活动知识的形式化,保存阶段实际上不会出现在组织的记忆中。在分发中,知识共享是自发进行的,基于不符合和吸取的教训,而不需要对这些学习进行编码。最后,在知识应用阶段,个人或集体记忆被用来在工作活动和与客户的谈判中应用知识。因此,有必要保留和传播现有的隐性知识,以确保组织更大的运营效率和财务回报。
本文章由计算机程序翻译,如有差异,请以英文原文为准。
A GESTÃO DO CONHECIMENTO NO SETOR DE SEGUROS: O CICLO DE WIIG APLICADO AO PROCESSO COMERCIAL DE UMA CORRETORA DE SEGUROS
A adoção da Gestão do Conhecimento (GC) é uma estratégia para organizações que querem ser competitivas. Já os processos da GC auxiliam na compreensão de como o conhecimento flui nas organizações. Em corretoras de seguros, o processo comercial concentra a maior parte do conhecimento organizacional. Nesse sentido, este estudo objetiva identificar a existência de um ciclo de GC no processo comercial e analisar as atividades comerciais presentes em cada processo do ciclo. Para tanto, realizou-se um estudo de caso em uma corretora de seguros localizada em Maringá-PR. Trata-se de uma pesquisa exploratória de análise descritiva, que se utilizou de observação, questionários e entrevista. Os resultados mostram a relação entre as atividades do processo comercial e os processos do Ciclo de GC de Wiig (1993): construir, conservar, distribuir e aplicar. Na construção do conhecimento, as experiências pessoais e o aprendizado com a prática são característicos da formação do corretor de seguros. Como não há a formalização desse conhecimento da atividade comercial em manuais de procedimentos, a fase de conservação praticamente não ocorre na memória da organização. Na distribuição, o compartilhamento do conhecimento é realizado espontaneamente, com base em não conformidades e lições aprendidas, sem a codificação desses aprendizados. Por fim, na etapa de aplicação do conhecimento, recorre-se à memória individual ou coletiva para aplicar o conhecimento durante as atividades de trabalho e nas negociações com os clientes. Desse modo, evidencia-se a necessidade reter e disseminar o conhecimento tácito ali presente, a fim garantir maior eficiência operacional e retorno financeiro à organização.
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