Peningkatan Loyalitas Pelanggan pada PT Home Center Indonesia Menggunakan Metode Algoritma C4.5 dan Metode CSI (Customer Satisfaction Index)

Abstract

PT Home Center Indonesia atau Informa merupakan sebuah perusahaan perabot dimulai dari perabot rumah, kantor, hingga perabot ruang komersial. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui jumlah respons pelanggan yang puas dan tidak puas dalam pelayanan jasa yang diberikan perusahaan perabot dan mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas untuk menyesuaikan pelayanan jasa yang diharapkan pelanggan. Dengan memberikan peningkatan loyalitas terhadap pelanggan dan menggunakan metode yang tepat, untuk mengukur seberapa peningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen menggunakan metode data mining, Algoritma C4.5 dan CSI (Customer Satisfaction Index) yang menggunakan atribut kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam penelitian yang mencakup dari harga, fasilitas, pelayanan dan loyalitas. atribut pendukung seperti kepentingan dan kepuasan dari (bukti fisik, kehandalan, empati, daya tanggap, kepastian) Adanya metode ini diharapkan dapat mengatasi masalah yang ada pada perusahaan agar dapat memprediksi dan mengevaluasi untuk terciptanya kepuasan dan loyalitas pelanggan yang diharapkan konsumen sesuai dengan target perusahaan. Hasil penelitian pengambilan responden pada pelanggan hasil dari nilai entropy dan gain sebesar entropy 0.971 dan gain sebesar 0,821 dalam perhitungan Algoritma C4.5. hasil perhitungan tingkat kepuasan pelanggan nilai CSI di PT Home Center Indonesia mendapatkan skor sebesar 42,14% yang berada pada rentang angka nilai indeks kepuasan pelanggan 35 – 50%. Dengan hasil kepuasan pelanggan secara keseluruhan berada pada kriteria “kurang puas”.