A Satisfação dos Estudantes com a Qualidade dos Serviços Prestados pelas Universidades Federais Brasileiras: proposição de um modelo de avaliação baseado no ECSI
{"title":"A Satisfação dos Estudantes com a Qualidade dos Serviços Prestados pelas Universidades Federais Brasileiras: proposição de um modelo de avaliação baseado no ECSI","authors":"Fernando Scholl do Amaral, E. Añaña","doi":"10.21118/apgs.v15i1.13557","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"Objetivo da pesquisa: O trabalho propõe e testa um modelo para avaliar objetivamente a satisfação dos estudantes com a qualidade dos serviços prestados pelas universidades federais brasileiras.\nEnquadramento teórico: O modelo é composto por seis dimensões de análise (imagem institucional, expectativas, qualidade percebida, satisfação, reclamações e confiança), e foi adaptado do American Customer Satisfaction Index e do European Customer Satisfaction Index para o contexto das universidades federais brasileiras.\nMetodologia: O trabalho analisa uma amostra de 277 questionários, recolhidos por conveniência entre estudantes vinculados a uma universidade federal, cujos dados foram analisados através de Modelagem de Equações Estruturais realizada com o pacote Smart-PLS-3.3.3.\nResultados: Oito, das nove hipóteses de pesquisa testadas ao longo do trabalho foram confirmadas, e todos os construtos apresentaram índices aceitáveis de confiabilidade e de validade convergente, discriminante e nomológica.\nOriginalidade: O estudo estende o conhecimento, ao testar um modelo inovador, no qual a satisfação é vinculada à confiança e não à contrapartida monetária, como nos modelos tradicionais.\nContribuições teóricas e práticas: O trabalho também inova ao propor um método de avaliação da satisfação dos estudantes com os serviços prestados pelas universidades federais, aos estudantes das diversas carreiras, a partir da estimação dos intervalos de confiança das médias amostrais, um instrumento que poderá ser de grande utilidade para os gestores das universidades gratuitas.","PeriodicalId":42150,"journal":{"name":"Administracao Publica e Gestao Social","volume":null,"pages":null},"PeriodicalIF":0.2000,"publicationDate":"2023-01-20","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"0","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Administracao Publica e Gestao Social","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.21118/apgs.v15i1.13557","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"Q4","JCRName":"PUBLIC ADMINISTRATION","Score":null,"Total":0}
引用次数: 0
Abstract
Objetivo da pesquisa: O trabalho propõe e testa um modelo para avaliar objetivamente a satisfação dos estudantes com a qualidade dos serviços prestados pelas universidades federais brasileiras.
Enquadramento teórico: O modelo é composto por seis dimensões de análise (imagem institucional, expectativas, qualidade percebida, satisfação, reclamações e confiança), e foi adaptado do American Customer Satisfaction Index e do European Customer Satisfaction Index para o contexto das universidades federais brasileiras.
Metodologia: O trabalho analisa uma amostra de 277 questionários, recolhidos por conveniência entre estudantes vinculados a uma universidade federal, cujos dados foram analisados através de Modelagem de Equações Estruturais realizada com o pacote Smart-PLS-3.3.3.
Resultados: Oito, das nove hipóteses de pesquisa testadas ao longo do trabalho foram confirmadas, e todos os construtos apresentaram índices aceitáveis de confiabilidade e de validade convergente, discriminante e nomológica.
Originalidade: O estudo estende o conhecimento, ao testar um modelo inovador, no qual a satisfação é vinculada à confiança e não à contrapartida monetária, como nos modelos tradicionais.
Contribuições teóricas e práticas: O trabalho também inova ao propor um método de avaliação da satisfação dos estudantes com os serviços prestados pelas universidades federais, aos estudantes das diversas carreiras, a partir da estimação dos intervalos de confiança das médias amostrais, um instrumento que poderá ser de grande utilidade para os gestores das universidades gratuitas.