Consumers’ Propensity to Complain Towards Tourist Agencies’ Services: Evidence from Serbia and Croatia

Abstract

Cilj istraživanja je utvrđivanje statisticki znacajne razlike u sklonosti ka podnosenju žalbe u odnosu na socio-demografske karakteristike korisnika turistickih usluga. Studija je sprovedena na grupnom uzorku od 116 ispitanika iz Srbije i 106 iz Hrvatske. Empirijski deo istraživanja realizovan je tehnikom anketiranja. Rezultati sprovedenog empirijskog istraživanja potvrdili su nalaze i tvrdnje stranih autora po pitanju uticaja starosti, visine mesecnih prihoda korisnika turistickih usluga i broja clanova porodice, na njihovu sklonost da se žale. Glavni nalazi ovog istraživanja ukazuju da je održavanje odnosa dugorocne lojalnosti sa postojecim korisnicima sve teže. Rad nastoji doprineti postojecoj literaturi ukazivanjem na znacaj poznavanja delovanja faktora od uticaja na sklonosti ka podnosenju žalbe. Dobijeni rezultati pomažu zaposlenima na prvoj liniji usluživanja da identifikuju aspekte od uticaja na reakciju korisnika na neuspeh usluge i time stvore polaznu osnovu za kreiranja mera efikasnog resavanja nezadovoljstva korisnika. Buducim istraživacima se savetuje da prikupe dodatne informacije o faktorima od uticaja na žalbeno ponasanje korisnika.