Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus UMKM pada Soto Ayam Haji Karim)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada Soto Ayam Haji Karim dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen pada Soto Ayam Haji Karim. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan dari Soto Ayam Haji Karim. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan Purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kriteria, yaitu dengan kriteria pernah membeli makanan disoto ayam haji Karim sebanyak 2 kali. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner atau angket. Teknik analisis data mengunakan SEM-PLS diolah dengan alat SmartPLS versi 4. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, dan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, sedangkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen, kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen, harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.