การศึกษาและพัฒนาสมรรถนะการบริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน สายการบินต้นทุนต่ำ

Abstract

ภูมิหลังและวัตถุประสงค์: การบริการที่มีคุณภาพเป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อความสำเร็จของธุรกิจการบิน โดยเฉพาะสายการบินต้นทุนต่ำที่ให้ความสำคัญกับการควบคุมต้นทุน แต่ต้องรักษามาตรฐานการบริการที่ดีไว้ด้วย ดังนั้น สมรรถนะการบริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินจึงเป็นประเด็นสำคัญที่ควรได้รับการศึกษา การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ดังนี้ 1) เพื่อศึกษาระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับสมรรถนะการบริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน สายการบินต้นทุนต่ำ 2) เพื่อศึกษาความแตกต่างระหว่างปัจจัยส่วนบุคคลและสมรรถนะการบริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน สายการบินต้นทุนต่ำ ระเบียบวิธีการวิจัย: การวิจัยนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล ค่า IOC เท่ากับ 0.62 ค่าความเชื่อมั่นเท่ากับ 0.974 กลุ่มตัวอย่างคือพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินของสายการบินไทยแอร์เอเชีย และสายการบินไทยไลอ้อนแอร์ จำนวน 333 คน โดยสุ่มแบบแบ่งชั้น การวิเคราะห์ข้อมูลใช้สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงอนุมาน ได้แก่ t-test และการวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (One-way ANOVA) ผลการวิจัย: 1) ในภาพรวมพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินสายการบินต้นทุนต่ำมีสมรรถนะการบริการอยู่ในระดับมากที่สุด โดยด้านที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุดคือด้านทักษะการบริหาร/จัดการและเทคนิคเฉพาะงาน 2) ปัจจัยส่วนบุคคลด้านอายุ ระดับการศึกษา ตำแหน่งงาน และประสบการณ์ทำงานมีความแตกต่างกับสมรรถนะการบริการของพนักงานอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ในขณะที่ด้านเพศไม่มีความแตกต่าง สรุปผล: กลุ่มตัวอย่าง 333 พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินสายการบินต้นทุนต่ำ ส่วนใหญ่เพศหญิง อายุ 25-34 ปี การศึกษาปริญญาตรี ประสบการณ์ 5-7 ปี สมรรถนะการบริการอยู่ในระดับมากที่สุด (4.39) สูงสุดด้านทักษะการบริหาร/จัดการและเทคนิคเฉพาะงาน (4.42) อายุ การศึกษา ตำแหน่ง และประสบการณ์ส่งผลต่อสมรรถนะการบริการอย่างมีนัยสำคัญ