Edukasi Dan Simulasi Pengujian Sistem Aplikasi Customer Care Penanganan Keluhan Elektronik Untuk Meningkatkan Layanan Di Rumah Sakit Mutiara Bunda Padang

Abstract

Transformasi digital dalam teknologi informasi di Rumah Sakit salah satunya dengan penerapan sistem aplikasi customer care yang mendukung penanganan keluhan pelanggan secara elektronik oleh unit kerja terkait untuk meningkatkan layanan sesuai indikator mutu nasional Rumah Sakit dalam hal kecepatan waktu tanggapan keluhan dan kepuasan pasien. Sistem ini akan membantu pihak rumah sakit dalam mengelola pengaduan keluhan pelanggan, disposisi keluhan kepada unit yang bersangkutan dan memantau secara online proses penanganan yang dilakukan sehingga membentuk sebuah alur kerja tata kelola dalam penanganan keluhan elektronik serta menghasilkan laporan penanganan keluhan sesuai indikator tingkat atau dampak risiko sesuai level keluhan berupa warna merah (ekstrim), kuning (tinggi), hijau (rendah), berdasarkan data dari petugas. Sistem aplikasi  bermanfaat dalam meningkatkan layanan rumah sakit mengacu kepada indikator nasional mutu rumah sakit berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan (Permenkes)  Nomor 20 tahun 2022 pasal 4 tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit dalam penanganan keluhan. Dengan demikian, edukasi dan pengujian sistem aplikasi customer care penanganan keluhan secara elektronik sebagai upaya membantu pihan Rumah Sakit melaksanakan tata kelola pengaduan keluhan pelanggan untuk kemudahan penyelesaian dan monitoring tindaklanjut keluhan. Pengabdian kepada masyarakat dilakukan di Rumah Sakit Mutiara Bunda Padang Provinsi Sumatera Barat kepada petugas dan pimpinan customer care dan unit kerja terkait .  Metode yang digunakan adalah dengan edukasi melalui tahap perencanaan, pelaksanaan pengujian rancangan alur kerja sistem dan aplikasi, observasi, evaluasi serta refleksi hal ini bertujuan guna memberikan pemahaman tentang manajemen pengaduan keluhan elektronik. Hasil kegiatan menunjukkan bahwa edukasi dan pengujian berjalan dengan lancar serta diharapkan peserta dapat menerima materi terutama yang disimulasikan kepada masing-masing petugas terkait.