Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Penumpang Kapal Laut pada Terminal Penumpang Gapura Surya Nusantara PT. Pelabuhan Indonesia (Persero) Regional 3 Tanjung Perak

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kepuasan penumpang melalui dimensi kualitas pelayanan yang diberikan oleh Terminal Penumpang Gapura Surya Nusantara milik PT Pelabuhan Indonesia (Persero) Regional 3 Tanjung Perak terhadap kepuasan penumpang yang menggunakan jasa terminal penumpang. Kepuasan penumpang merupakan variabel dependen, dan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy merupakan variabel independen. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang proses analisisinya menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan software Smart PLS versi 4.0 Populasi dari penelitian ini adalah seluruh penumpang kapal laut yang menggunakan jasa Terminal Penumpang pada tahun 2022. Jumlah sampel yang mengisi kuesioner untuk dilakukan observasi sebanyak 100 orang responden. Hasil penelitian menunjukan bahwa reliability, responsiveness, dan empathy berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang pada Terminal Penumpang Gapura Surya Nusantara PT Pelabuhan Indonesia (Persero) Regional 3 Tanjung Perak.