Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Penumpang: Bukti Empiris di Pelabuhan Penyeberangan Ro-Ro Rupat Provinsi Riau

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah mengetahui pengaruh fasilitas, aksesibilitas, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang di Pelabuhan Penyeberangan Ro-Ro Rupat, Provinsi Riau. Jalan utama di Pulau Rupat yang menghubungkan ke luar daerah seperti ke Bengkalis dan Pekanbaru terputus kerena bentangan laut yang cukup luas antara pulau Rupat dengan kota Dumai. Penelitian ini menggunakan 340 sampel penumpang yang ada di Pelabuhan Penyeberangan Ro-Ro Rupat, Provinsi Riau. Teknik analisisnya menggunakan analisis jalur dengan SmartPLS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh langsung variabel fasilitas, kualitas pelayanan, dan aksesibilitas terhadap kepuasan penumpang yang dibuktikan dengan nilai t-statistic masing-masing sebesar 3,997; 8,585; dan 3,912. Adapun fasilitas (t-statistic = 3,464) dan aksesibilitas (t-statistic = 11,434) juga berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Selain itu, terdapat pengaruh tidak langsung variabel fasilitas (t-statistic = 3,251) dan aksesibilitas (t-statistic = 6,788) terhadap kepuasan penumpang melalui kualitas pelayanan. Secara umum, hasil penelitian ini menyatakan bahwa terdapat pengaruh langsung dan tidak langsung antara fasilitas, aksesibilitas, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang di Pelabuhan Penyeberangan Ro-Ro Rupat.