A QUALİTATİVE STUDY ON THE EFFECTS OF TECHNOSTRESS ON CALL CENTER EMPLOYEES

Oğuzhan Sosyal Bilimler Dergisi Pub Date : 2023-08-14 DOI:10.55580/oguzhan.1320298

Meryem Begüm Karhan, Meral Bektaş, Hüseyin Çi̇çek

{"title":"A QUALİTATİVE STUDY ON THE EFFECTS OF TECHNOSTRESS ON CALL CENTER EMPLOYEES","authors":"Meryem Begüm Karhan, Meral Bektaş, Hüseyin Çi̇çek","doi":"10.55580/oguzhan.1320298","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"Bu çalışmada hizmet sektörünün aracılık görevini üstlenen çağrı merkezi çalışanlarındaki teknolojik stresin onları nasıl etkilediğinin değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Araştırmada katılımcıların yaşadıkları durumun sayısal verilerden ziyade duygu durumu şeklinde incelenebilmesi için nitel araştırma yöntemi tercih edilmiştir. Fenomolojik desende yürütülen çalışma verileri yarı yapılandırılmış görüşme formu kullanılarak toplanmış, betimsel analiz tekniği kullanılarak analiz edilmiştir. Görüşmeler özel sektörde hizmet veren çağrı merkezilerinden 7 takım lideri ve 8 müşteri temsilcisi ile yüz yüze yapılmıştır. Çalışma grubundan alınan yanıtlar değerlendirildiğinde teknolojinin mesai saatleri dışına iş için taşınması durumunda çalışanlarda mutsuzluk ve yorgunluk yarattığı ifade edilmiştir. Pandemiyle birlikte özellikle hizmet sektöründe evden çalışma modeline geçilmesi mesai kavramını çalışanlar için ortadan kaldırarak çalışanların sürekli iş dışında da iş için aktif olmalarına neden olmuştur. Bu araştırmada çağrı merkezinde farklı pozisyonlarda görev alan çalışanlarda teknolojik stresin ne gibi etkileri olduğu araştırılarak sonuçlarının ileride yapılması planlanan çalışmalar için veri kaynağı oluşturacağı ve yararlı olacağı düşünülmektedir.","PeriodicalId":103645,"journal":{"name":"Oğuzhan Sosyal Bilimler Dergisi","volume":"34 1","pages":""},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2023-08-14","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"0","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Oğuzhan Sosyal Bilimler Dergisi","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.55580/oguzhan.1320298","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}

引用次数: 0

Abstract

Bu çalışmada hizmet sektörünün aracılık görevini üstlenen çağrı merkezi çalışanlarındaki teknolojik stresin onları nasıl etkilediğinin değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Araştırmada katılımcıların yaşadıkları durumun sayısal verilerden ziyade duygu durumu şeklinde incelenebilmesi için nitel araştırma yöntemi tercih edilmiştir. Fenomolojik desende yürütülen çalışma verileri yarı yapılandırılmış görüşme formu kullanılarak toplanmış, betimsel analiz tekniği kullanılarak analiz edilmiştir. Görüşmeler özel sektörde hizmet veren çağrı merkezilerinden 7 takım lideri ve 8 müşteri temsilcisi ile yüz yüze yapılmıştır. Çalışma grubundan alınan yanıtlar değerlendirildiğinde teknolojinin mesai saatleri dışına iş için taşınması durumunda çalışanlarda mutsuzluk ve yorgunluk yarattığı ifade edilmiştir. Pandemiyle birlikte özellikle hizmet sektöründe evden çalışma modeline geçilmesi mesai kavramını çalışanlar için ortadan kaldırarak çalışanların sürekli iş dışında da iş için aktif olmalarına neden olmuştur. Bu araştırmada çağrı merkezinde farklı pozisyonlarda görev alan çalışanlarda teknolojik stresin ne gibi etkileri olduğu araştırılarak sonuçlarının ileride yapılması planlanan çalışmalar için veri kaynağı oluşturacağı ve yararlı olacağı düşünülmektedir.

查看原文本刊更多论文

关于技术压力对呼叫中心员工影响的质量研究

本研究旨在评估技术压力如何影响承担服务行业调解任务的呼叫中心员工。为了以情绪状态而非数字数据的形式研究参与者所经历的情况，本研究选择了定性研究方法。研究采用现象学设计，通过半结构化访谈形式收集数据，并使用描述性分析技术进行分析。研究人员与来自私营企业呼叫中心的 7 名团队领导和 8 名客户代表进行了面对面访谈。在对从研究小组收到的答复进行评估时，有人指出，如果将技术转移到工作时间以外的工作中，就会给员工带来不快和疲劳。随着大流行病的发生，尤其是服务行业向在家办公模式的过渡，消除了员工加班的概念，导致员工在工作之外积极地投入工作。本研究认为，技术压力对在呼叫中心不同岗位工作的员工的影响将得到调查，其结果将成为未来研究的数据来源，并将有所助益。

本文章由计算机程序翻译，如有差异，请以英文原文为准。

求助全文

约1分钟内获得全文求助全文

来源期刊

Oğuzhan Sosyal Bilimler Dergisi

自引率

0.00%

发文量