The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in Retail Stores: An Application in White Goods Sector

Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi (AKAD) Pub Date : 2023-11-14 DOI:10.20990/kilisiibfakademik.1335680

Aysel ÇETİNDERE FİLİZ

{"title":"The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in Retail Stores: An Application in White Goods Sector","authors":"Aysel ÇETİNDERE FİLİZ","doi":"10.20990/kilisiibfakademik.1335680","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"Amaç: Bu araştırmanın amacı, Türkiye’de faaliyet gösteren bir beyaz eşya perakende mağazasının sunduğu hizmet kalitesinin mağazadan alış veriş yapan müşterilerin memnuniyeti üzerindeki etkilerinin değerlendirilmesidir. Tasarım/Yöntem: Araştırmada kolayda örneklem yöntemiyle belirlenen 321 katılımcı ile çevrimiçi anket yapılmıştır. Elde edilen veriler SPSS 26.0 paket programıyla analiz edilmiştir. Bulgular: Çalışmadan elde edilen bulgular, perakende hizmet kalitesi bakımından problem çözme boyutu dışında diğer tüm boyutların müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğunu göstermektedir. Hizmet kalitesinin belirlenmesinde ise en fazla kişisel etkileşim boyutu önemli bir rol oynamakta ve bunu politika, fiziksel görünüm ve güvenilirlik izlemektedir. Sınırlılıklar: Örneklemin Türkiye'de faaliyet gösteren bir perakende mağazasının üç farklı satış şubesinden alışveriş yapan müşterilerden oluşması ve hizmet kalitesinin beş boyut üzerinden değerlendirilmesi araştırmanın kısıtlarını oluşturmaktadır. Özgünlük/Değer: Yapılan literatür incelemesinin sonucunda beyaz eşya sektöründe Perakende Hizmet Kalitesi Ölçeği (RSQS)’nin kullanımına ilişkin herhangi bir çalışmaya rastlanılmamıştır. Bu ölçeğin beyaz eşya sektöründe hizmet kalitesinin değerlendirilmesine ilişkin sağlayacağı katkı araştırmanın özgün değerini oluşturmaktadır.","PeriodicalId":101849,"journal":{"name":"Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi (AKAD)","volume":"30 10","pages":""},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2023-11-14","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"0","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi (AKAD)","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.20990/kilisiibfakademik.1335680","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}

引用次数: 0

Abstract

Amaç: Bu araştırmanın amacı, Türkiye’de faaliyet gösteren bir beyaz eşya perakende mağazasının sunduğu hizmet kalitesinin mağazadan alış veriş yapan müşterilerin memnuniyeti üzerindeki etkilerinin değerlendirilmesidir. Tasarım/Yöntem: Araştırmada kolayda örneklem yöntemiyle belirlenen 321 katılımcı ile çevrimiçi anket yapılmıştır. Elde edilen veriler SPSS 26.0 paket programıyla analiz edilmiştir. Bulgular: Çalışmadan elde edilen bulgular, perakende hizmet kalitesi bakımından problem çözme boyutu dışında diğer tüm boyutların müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğunu göstermektedir. Hizmet kalitesinin belirlenmesinde ise en fazla kişisel etkileşim boyutu önemli bir rol oynamakta ve bunu politika, fiziksel görünüm ve güvenilirlik izlemektedir. Sınırlılıklar: Örneklemin Türkiye'de faaliyet gösteren bir perakende mağazasının üç farklı satış şubesinden alışveriş yapan müşterilerden oluşması ve hizmet kalitesinin beş boyut üzerinden değerlendirilmesi araştırmanın kısıtlarını oluşturmaktadır. Özgünlük/Değer: Yapılan literatür incelemesinin sonucunda beyaz eşya sektöründe Perakende Hizmet Kalitesi Ölçeği (RSQS)’nin kullanımına ilişkin herhangi bir çalışmaya rastlanılmamıştır. Bu ölçeğin beyaz eşya sektöründe hizmet kalitesinin değerlendirilmesine ilişkin sağlayacağı katkı araştırmanın özgün değerini oluşturmaktadır.

查看原文本刊更多论文

服务质量对零售店顾客满意度的影响：白色家电行业的应用

研究目的本研究旨在评估土耳其一家白色家电零售店提供的服务质量对顾客购物满意度的影响。设计/方法本研究采用方便抽样法对 321 名参与者进行了在线调查。获得的数据使用 SPSS 26.0 软件包进行分析。研究结果研究结果表明，在零售服务质量方面，除问题解决维度外，其他维度都对顾客满意度有显著影响。人际交往维度在决定服务质量方面发挥着最重要的作用，其次是政策、外观和可靠性。局限性：本研究的局限性在于，样本由在土耳其经营的一家零售店的三个不同销售分店购物的顾客组成，服务质量通过五个维度进行评估。原创性/价值：根据文献综述，目前还没有关于在白色家电行业使用零售服务质量量表（RSQS）的研究。该量表对白色家电行业服务质量评估的贡献构成了本研究的原创价值。

本文章由计算机程序翻译，如有差异，请以英文原文为准。

求助全文

约1分钟内获得全文求助全文

来源期刊

Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi (AKAD)

自引率

0.00%

发文量