Pengaruh Kualitas Layanan Pengaduan Publik di Pelayanan SIM Polda Metro Jaya DKI Jakarta Terhadap Kepercayaan Masyarakat

Abstract

Pengaduan masyarakat dalam pelayanan publik sering terjadi ketika ada ketidakpuasan atas layanan yang diberikan dan ketika pengaduan yang diajukan tidak ditangani secara memadai oleh petugas pengaduan. Dalam konteks ini, kepuasan masyarakat terhadap kinerja Kepolisian Negara Republik Indonesia (Polri) merupakan faktor kritis yang menjadi salah satu indikator utama keberhasilan Polri. Kinerja Polri tidak hanya dinilai berdasarkan standar internal, tetapi juga sangat dipengaruhi oleh tingkat kepuasan dan kepercayaan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi pengaruh profesionalisme SDM Polri dan platform layanan pengaduan masyarakat terhadap kepuasan dan kepercayaan publik. Penelitian menggunakan metode kuantitatif deskriptif, di mana data dikumpulkan melalui survei online dan diolah menggunakan Structural Equation Modeling Partial Least Squares (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepercayaan publik dengan nilai T Statistik sebesar 1,982. Kinerja dari variabel Platform layanan menunjukkan pengaruh positif yang signifikan terhadap kepercayaan pengguna dengan nilai T Statistik 5,430. Selain itu, variabel platform terhadap kualitas layanan memiliki nilai T Statistik 5,128, menandakan adanya pengaruh positif dan signifikan. Namun, pada variabel Profesionalisme terhadap kepercayaan pengguna, ditemukan pengaruh positif tetapi tidak signifikan dengan hasil T statistik 1,677. Sementara itu, variabel Profesionalisme terhadap Kualitas Layanan menunjukkan pengaruh yang signifikan dengan Tstatistik 2,746. Kesimpulan dari penelitian ini menekankan pentingnya profesionalisme dan platform layanan pengaduan dalam meningkatkan kepercayaan dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Polri. Temuan ini memberikan wawasan bagi Polri dalam upaya peningkatan kualitas layanan dan profesionalisme sumber daya manusianya untuk memenuhi harapan masyarakat.