Percepções dos consumidores sobre avaliações online em uma plataforma digital de food delivery

Revista Organizacoes em Contexto Pub Date : 2023-10-31 DOI:10.15603/1982-8756/roc.v19n38p387-414

Jurandir Peinado, Fernando Ressetti Pinheiro Marques Vianna, Francis Kanashiro Meneghetti

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Abstract

Objetivo: identificar e analisar a percepção e o comportamento dos usuários-consumidores a respeito das avaliações online em uma plataforma digital de food delivery.Marco teórico: apresenta-se a perspectiva das Revisões Online dos Consumidores (OCR) que permitem ao usuário-consumidor tecer comentários qualitativos e quantitativos nas plataformas digitais de food delivery, bem como os aspectos que influenciam a percepção dos consumidores sobre esse tipo de atividade.Método: foi desenvolvida uma pesquisa de caráter misto (quali-quanti), que contou com a análise das estatísticas descritivas e análise de conteúdo de uma Survey com 598 respostas de usuários de uma plataforma de food delivery brasileira. Resultados: Os resultados revelaram três fatores sobre o fenômeno estudado: a percepção da importância; a percepção da confiabilidade das OCRs; e acontecimento de eventos positivos ou negativos durante o processo de atendimento.Conclusão: O artigo contribui para os estudos sobre OCRs, especialmente em relação a eventos e não apenas no esforço como um todo ou aspectos exclusivamente positivos ou negativos. Além disso, ao analisar as percepções e motivações dos usuários da plataforma para responderem OCRs, observou-se que essa atividade é afetada pelo nível de confiabilidade percebida.

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消费者对数字食品配送平台在线评论的看法

目的:识别和分析用户-消费者在数字配送平台上对在线评估的感知和行为。理论框架:提出了在线消费者评论(OCR)的观点，允许用户-消费者在食品配送的数字平台上做出定性和定量的评论，以及影响消费者对这类活动的看法的方面。方法:采用定性和定量的混合研究方法，对巴西某食品配送平台的598个用户回答进行描述性统计分析和内容分析。结果:研究结果揭示了影响研究现象的三个因素:重要性感知;对OCRs可靠性的感知;以及服务过程中积极或消极事件的发生。结论:这篇文章有助于OCRs的研究，特别是与事件有关的研究，而不仅仅是努力作为一个整体或仅仅是积极或消极的方面。此外，通过分析平台用户对OCRs的感知和动机，观察到这种活动受感知的信度水平的影响。

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