Hatırlanabilir turizm deneyiminin oluşumunda müşteri-hizmet personeli etkileşiminin rolü

Turkish journal of marketing. Pub Date : 2023-09-25 DOI:10.30685/tujom.v8i3.187

Erdem Özkan

{"title":"Hatırlanabilir turizm deneyiminin oluşumunda müşteri-hizmet personeli etkileşiminin rolü","authors":"Erdem Özkan","doi":"10.30685/tujom.v8i3.187","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"Bu çalışmanın amacı, müşterilerin turizm deneyimlerinin hatırlanabilir olmasında müşteri-hizmet personeli etkileşiminin rolünü belirlemektir. Hatırlanabilir turizm deneyimini personel-müşteri etkileşimi kaynaklı biçimlendiren faktörleri belirlemek, olumlu ve olumsuz deneyimler bağlamında bu faktörleri karşılaştırmalı olarak incelemek ve önem seviyelerini ortaya koymak çalışmanın amaçları arasındadır. Araştırma tasarımında karma yöntem benimsenmiştir. Buna göre netnografi ve analitik hiyerarşi süreci (AHP) yöntemlerinin birlikte kullanıldığı bir tasarım oluşturulmuştur. Araştırma kapsamındaki destinasyonlarda yer alan butik otellerde konaklayan müşterilerin hatırlanabilir turizm deneyimlerini temsil eden çevrimiçi kullanıcı yorumları netnografi yöntemine uygun şekilde elde edilerek analiz edilmiştir. Bu şekilde belirlenen temalar ve temaları oluşturan kategorilerin göreceli önem seviyeleri ise AHP yöntemi ile analiz edilmiştir. Çalışma sonucunda, hatırlanabilir turizm deneyimlerinin müşteri-hizmet personeli etkileşimine dayalı olarak oluşumunda üç ana tema tespit edilmiştir. Bu temalar, hizmet süreci aşamalarındaki etkileşimler kaynaklı deneyimler, personelin genel tutum ve davranışları kaynaklı deneyimler ve personelin nitelikleri ve iletişim biçimi kaynaklı deneyimler şeklindedir. Çalışmada elde edilen sonuçlar hizmet personeli ve müşteri arasındaki etkileşimin, müşterilerin turizm deneyimlerinin hatırlanabilir olmasında önemli bir rolü olduğunu göstermektedir.","PeriodicalId":493590,"journal":{"name":"Turkish journal of marketing.","volume":"41 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2023-09-25","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"0","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Turkish journal of marketing.","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.30685/tujom.v8i3.187","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}

引用次数: 0

Abstract

Bu çalışmanın amacı, müşterilerin turizm deneyimlerinin hatırlanabilir olmasında müşteri-hizmet personeli etkileşiminin rolünü belirlemektir. Hatırlanabilir turizm deneyimini personel-müşteri etkileşimi kaynaklı biçimlendiren faktörleri belirlemek, olumlu ve olumsuz deneyimler bağlamında bu faktörleri karşılaştırmalı olarak incelemek ve önem seviyelerini ortaya koymak çalışmanın amaçları arasındadır. Araştırma tasarımında karma yöntem benimsenmiştir. Buna göre netnografi ve analitik hiyerarşi süreci (AHP) yöntemlerinin birlikte kullanıldığı bir tasarım oluşturulmuştur. Araştırma kapsamındaki destinasyonlarda yer alan butik otellerde konaklayan müşterilerin hatırlanabilir turizm deneyimlerini temsil eden çevrimiçi kullanıcı yorumları netnografi yöntemine uygun şekilde elde edilerek analiz edilmiştir. Bu şekilde belirlenen temalar ve temaları oluşturan kategorilerin göreceli önem seviyeleri ise AHP yöntemi ile analiz edilmiştir. Çalışma sonucunda, hatırlanabilir turizm deneyimlerinin müşteri-hizmet personeli etkileşimine dayalı olarak oluşumunda üç ana tema tespit edilmiştir. Bu temalar, hizmet süreci aşamalarındaki etkileşimler kaynaklı deneyimler, personelin genel tutum ve davranışları kaynaklı deneyimler ve personelin nitelikleri ve iletişim biçimi kaynaklı deneyimler şeklindedir. Çalışmada elde edilen sonuçlar hizmet personeli ve müşteri arasındaki etkileşimin, müşterilerin turizm deneyimlerinin hatırlanabilir olmasında önemli bir rolü olduğunu göstermektedir.

查看原文本刊更多论文

客服人员互动在形成难忘旅游体验中的作用

本研究的目的是确定客户服务人员的互动在使客户获得难忘旅游体验中的作用。本研究旨在确定员工与顾客互动形成难忘旅游体验的因素，从正面和负面体验的角度对这些因素进行比较研究，并揭示其重要程度。研究设计采用了混合方法。因此，在设计中同时使用了网络分析法和层次分析法（AHP）。在研究范围内的目的地精品酒店中，获取了代表顾客难忘旅游体验的在线用户评论，并按照网络摄影法进行了分析。通过这种方法确定的主题和构成主题的类别的相对重要程度采用 AHP 方法进行了分析。研究结果表明，在基于客户服务人员互动的难忘旅游体验形成过程中，有三大主题。这些主题分别是服务过程各阶段的互动所产生的体验、工作人员的一般态度和行为所产生的体验以及工作人员的资质和沟通方式所产生的体验。研究结果表明，服务人员与顾客之间的互动对顾客旅游体验的可记忆性具有重要作用。

本文章由计算机程序翻译，如有差异，请以英文原文为准。

求助全文

约1分钟内获得全文求助全文

来源期刊

Turkish journal of marketing.

自引率

0.00%

发文量