Katılım Bankalarında Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesine Yönelik Bir Alan Araştırması

Abstract

Dünyada hızla gelişen katılım bankacılığı, ülkemizde de büyümesine devam etmektedir. Son yıllarda kamu bankalarının da katılım bankaları kurarak sektöre girmesi sonrasında sektöre olan güven artmış ve sonuç olarak sektördeki büyüme de ivme kazanmıştır. Bu kuruluşlar faizi finans sisteminin dışında tutarak islami esaslara göre bankacılık yapmaya çalışmaktadırlar. Bu sisteme ihtiyaç duyulmasındaki temel sebebin insanların faize karşı olan hassasiyetleri ve birikimlerini faiz ile değerlendirmek istememeleri olduğu düşünülmektedir. Her alanda olduğu gibi bankacılık sektöründe de yoğun rekabet ortamı mevcuttur. Bu rekabet içerisinde üstünlük sağlayabilmek, fark oluşturabilmek için bilgi ve teknolojinin en iyi şekilde kullanılmasının yanı sıra verilen hizmetin kalitesini artırmak ve müşterilerin memnuniyetini sağlamak da oldukça önemlidir. Bu çalışmada, katılım bankalarının müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının ve memnuniyetlerinin ölçülmesi amaçlanmıştır.