Kültür Turlarında Turist Şikâyetleri ve Şikâyet Davranışları

Turist Rehberliği Dergisi (TURED) Pub Date : 2018-06-30 DOI:10.34090/TURED.444558

Özcan Zorlu, Gözde Erkuş

{"title":"Kültür Turlarında Turist Şikâyetleri ve Şikâyet Davranışları","authors":"Özcan Zorlu, Gözde Erkuş","doi":"10.34090/TURED.444558","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"Calismanin Amaci ve Onemi: Bu calismanin amaci Kapadokya bolgesinde gerceklestirilen kultur turlarina katilan turistlerin sikayetleri ve sikâyet davranislarinin belirlenmesidir. Musteri sikayetleri ile sikâyet davranislari arasindaki iliskiler ve sikâyet konularinin sikâyet davranislari uzerindeki etkilerinin arastirilmasi calismanin bir diger amacini olusturmaktadir Profesyonel turlarda musteri sikâyetlerini ele alan arastirma sayisinin az olmasi ve kultur turizminin gelisiminde musteri talep ve isteklerinin dikkate alinmasi zorunlulugu, bu arastirmayi literature ve sektore katki baglaminda onemli kilmaktadir. Calismanin Yontemi: Arastirma kapsaminda Kapadokya bolgesinde kultur turlarina katilan 100 ziyaretciden anket teknigi ile veriler elde edilmistir. Zorlu, Ceken ve Kara’nin (2013) calismasindan uyarlanan anketin kullanildigi arastirmada veriler Şubat-Nisan 2017 tarihleri arasinda elde edilmistir. Elde edilen verilere gecerlilik (Faktor analizi) ve guvenirlik (Cronbach’s Aplha kay sayisi) analizleri uygulandiktan sonra, tanimlayici analizler (siklik, yuzde, aritmetik ortalama, standart sapma teknikleri) ve iliski olcum analizi (korelasyon analizi) gerceklestirilmistir. Bulgular: Calisma sonuclarina gore kultur turlarinda temel sikâyet konulari, tur icerigi kaynakli, rehber kaynakli, mola kaynakli ve otobus personelinin tutumu kaynaklidir. Turistler temel sikâyet konularina bagli olarak kisisel tepkiler, sesli tepkiler ve ucuncu taraf tepkiler gostermektedir. Bununla birlikte sikâyet konulari ile sikâyet davranislari arasinda anlamli bir iliski mevcuttur. Calismanin Ozgunlugu/ Bilimsel Katkisi: Calisma profesyonel turlarda musteri sikayetlerini ve sikâyet davranislarini ele alan cok az sayidaki calismadan birisini teskil etmektedir. Bununla birlikte sonuclari baglaminda alan yazina ve sektor temsilcilerine onemli bilgiler sunmaktadir. Arastirmalara gore b ireyler memnun olduklari unsurlari en az 7 kisiye anlatirken, sikâyetlerini en az 20 kisiye aktarmaktadir. Diger yandan yeni bir turist kazanmanin eldeki turisti tutmaktan en az 6 kat daha maliyetli olmasi bu arastirmanin sonuclarini daha onemli hale getirmektedir. Calismanin Sinirliliklari: Yalnizca nicel arastirma tekniklerinin tercih edilmesi, uygulama kapsaminda arastirma ornekleminin 100 kisi ile sinirlandirilmasi, arastirmanin sadece belirli bir donemde gerceklestirilmesi, benzer arastirma sayisinin azligi sebebi ile arastirma sonuclarini karsilastirma imkânin az olmasi bu arastirmanin temel sinirliliklarini teskil etmektedir.","PeriodicalId":326381,"journal":{"name":"Turist Rehberliği Dergisi (TURED)","volume":"25 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2018-06-30","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"3","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Turist Rehberliği Dergisi (TURED)","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.34090/TURED.444558","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}

引用次数: 3

Abstract

Calismanin Amaci ve Onemi: Bu calismanin amaci Kapadokya bolgesinde gerceklestirilen kultur turlarina katilan turistlerin sikayetleri ve sikâyet davranislarinin belirlenmesidir. Musteri sikayetleri ile sikâyet davranislari arasindaki iliskiler ve sikâyet konularinin sikâyet davranislari uzerindeki etkilerinin arastirilmasi calismanin bir diger amacini olusturmaktadir Profesyonel turlarda musteri sikâyetlerini ele alan arastirma sayisinin az olmasi ve kultur turizminin gelisiminde musteri talep ve isteklerinin dikkate alinmasi zorunlulugu, bu arastirmayi literature ve sektore katki baglaminda onemli kilmaktadir. Calismanin Yontemi: Arastirma kapsaminda Kapadokya bolgesinde kultur turlarina katilan 100 ziyaretciden anket teknigi ile veriler elde edilmistir. Zorlu, Ceken ve Kara’nin (2013) calismasindan uyarlanan anketin kullanildigi arastirmada veriler Şubat-Nisan 2017 tarihleri arasinda elde edilmistir. Elde edilen verilere gecerlilik (Faktor analizi) ve guvenirlik (Cronbach’s Aplha kay sayisi) analizleri uygulandiktan sonra, tanimlayici analizler (siklik, yuzde, aritmetik ortalama, standart sapma teknikleri) ve iliski olcum analizi (korelasyon analizi) gerceklestirilmistir. Bulgular: Calisma sonuclarina gore kultur turlarinda temel sikâyet konulari, tur icerigi kaynakli, rehber kaynakli, mola kaynakli ve otobus personelinin tutumu kaynaklidir. Turistler temel sikâyet konularina bagli olarak kisisel tepkiler, sesli tepkiler ve ucuncu taraf tepkiler gostermektedir. Bununla birlikte sikâyet konulari ile sikâyet davranislari arasinda anlamli bir iliski mevcuttur. Calismanin Ozgunlugu/ Bilimsel Katkisi: Calisma profesyonel turlarda musteri sikayetlerini ve sikâyet davranislarini ele alan cok az sayidaki calismadan birisini teskil etmektedir. Bununla birlikte sonuclari baglaminda alan yazina ve sektor temsilcilerine onemli bilgiler sunmaktadir. Arastirmalara gore b ireyler memnun olduklari unsurlari en az 7 kisiye anlatirken, sikâyetlerini en az 20 kisiye aktarmaktadir. Diger yandan yeni bir turist kazanmanin eldeki turisti tutmaktan en az 6 kat daha maliyetli olmasi bu arastirmanin sonuclarini daha onemli hale getirmektedir. Calismanin Sinirliliklari: Yalnizca nicel arastirma tekniklerinin tercih edilmesi, uygulama kapsaminda arastirma ornekleminin 100 kisi ile sinirlandirilmasi, arastirmanin sadece belirli bir donemde gerceklestirilmesi, benzer arastirma sayisinin azligi sebebi ile arastirma sonuclarini karsilastirma imkânin az olmasi bu arastirmanin temel sinirliliklarini teskil etmektedir.

查看原文本刊更多论文

研究的目的和重要性：本研究的目的是确定参加卡帕多西亚地区文化之旅的游客的投诉和投诉行为。本研究的另一个目的是调查顾客投诉与投诉行为之间的关系，以及投诉问题对投诉行为的影响。由于缺乏对专业旅游团中顾客投诉的研究，以及在发展文化旅游过程中考虑顾客需求和要求的必要性，本研究在促进文献和行业发展方面具有重要意义。研究方法：在研究范围内，通过问卷调查技术从 100 名参加卡帕多西亚地区文化旅游团的游客处获得了数据。研究中使用的问卷改编自 Zorlu、Ceken 和 Kara（2013 年）的研究，数据获取时间为 2017 年 2 月至 4 月。在对获得的数据进行有效性（因子分析）和可靠性（克朗巴赫阿普拉哈氏阿普拉哈岩数）分析后，进行了描述性分析（频率、百分比、算术平均值、标准偏差技术）和相关性分析（相关性分析）。研究结果根据研究结果，文化游中的主要投诉问题是由旅游内容、导游、中途停留和巴士工作人员的行为引起的。游客根据主要投诉问题表现出个人反应、声音反应和第三方反应。然而，投诉问题与投诉行为之间存在着明显的关系。研究的原创性/科学贡献：本研究是为数不多的针对职业旅游中顾客投诉和投诉行为的研究之一。不过，它的研究结果为文献和行业代表提供了重要信息。根据研究，虽然个人至少会向 7 个人讲述他们满意的内容，但他们至少会向 20 个人转达他们的投诉。另一方面，获得一名新游客的成本至少是留住现有游客成本的 6 倍，这一事实使得本研究的结果更加重要。研究的局限性：本研究的主要局限性在于：只采用定量研究技术；研究样本仅限于申请范围内的 100 人；研究只在一定时期内进行；由于类似研究数量较少，几乎没有机会对研究结果进行比较。

本文章由计算机程序翻译，如有差异，请以英文原文为准。

求助全文

约1分钟内获得全文求助全文

来源期刊

Turist Rehberliği Dergisi (TURED)

自引率

0.00%

发文量