STUDY EMPIRIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP CAFE WM (WARUNGMU) WULUHAN JEMBER

Abstract

Bisnis cafe menjadi salah satu bisnis yang berkembang pesat di era globalisasi dan membuat persaingan bisnis di bidang industri cafe menjadi tantangan tersendiri bagi pemilik usaha di Indonesia. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan sehingga memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat serta dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan serta meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Kepuasan pelanggan menjadi kunci utama serta menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi keberhasilan suatu bisnis usaha. Penelitian menggunakan metode Analisis Regresi Linier Berganda dengan variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan kinerja karyawan dan variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan dengan sampel sebanyak 95 responden menggunakan kuesioner dan observasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Konsumen serta kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen. Selain itu kinerja Karyawan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan Kinerja karyawan mempengaruhi kepuasan konsumen. Saran yang diberikan kualitas pelayanan dan kinerja karyawan perlu di pertahankan dan ditingkatkan kembali.