FERRAMENTAS DA ADMINISTRAÇÃO: COMO SÃO APLICADAS NA GESTÃO EMPRESARIAL NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES?

Abstract

Considera-se que o uso das ferramentas de gestão empresarial traz benefícios para as organizações em busca de uma vantagem competitiva. O objetivo do estudo é analisar como se dá o uso das ferramentas da administração na praticas da gestão empresarial com o respectivo processo de satisfação e fidelização com o cliente. Como metodologia, considera-se um estudo exploratório e quantitativo. Como método de estudo, foi considerado amostragem não probabilística mediante 107 entrevistas aplicado via plataforma Google Forms. Os principais achados apontam que 32,3% utilizam a propaganda e promoções como estratégias para atrair novos clientes; 58,7% apontam as redes sociais como forma de contato com o cliente e 65,4% costumam avaliar a satisfação dos clientes, e com isso, apenas 29,6% tem alguma forma de cartão fidelidade como estratégia de fidelização do cliente. Quanto as ferramentas para gestão estratégica, apesar de baixos índices de utilização, tem-se que 26,9% faz análise SWOT, 26,0% faz plano de negócios, 23,1% usa o ciclo PDCA, 22,1% utilizam o 5W2H e 21,2% o CRM como estratégia da empresa. O estudo contribuiu ao verificar como as empresas procurar satisfazer e fidelizar seus clientes, se utilizam alguma ferramenta de gestão para isso e quais estratégias utilizadas em busca de um relacionamento duradouro, bem como avaliam o nível de satisfação dos clientes com os produtos e/ou serviços ofertados. A maioria dos gestores entrevistados não utilizam sistemas de gestão para atrair e manter seus clientes, isso pode ser explicado por desconhecimento ou considerarem inviável esse investimento, o que aponta uma lacuna entre o uso das ferramentas de gestão e seus conceitos.