EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DEL GADM DEL CANTÓN PUERTO LÓPEZ MEDIANTE LA APLICACIÓN DEL MODELO SERVPERF

Abstract

La evaluación del servicio al usuario en las entidades públicas se convierte en una de las herramientas fundamentales para la evaluación de la eficiencia y eficacia de estas instituciones, por lo que, la presente investigación tiene como objetivo evaluar la calidad del servicio brindado a los usuarios por parte del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Puerto López, entidad que carece de un indicador establecido de la calidad del servicio. La metodología utilizada es de tipo descriptiva, con base a la información cuantitativa obtenida de una encuesta de 22 preguntas efectuada a los usuarios de los servicios evaluados, esto mediante el modelo SERVPERF como herramienta de evaluación. Los resultados obtenidos evidencian que los usuarios en relación con la satisfacción al cliente consideran que la institución brinda un buen servicio, tiene atención personalizada y la atención fue lo que esperaban. En este contexto, se concluye que de las dimensiones analizadas es la empatía la que mantiene una mayor relación con la satisfacción al cliente en el GAD de Puerto López.