CONCEPTUAL FOUNDATIONS OF THE INTEGRATED QUALITY MANAGEMENT OF TRANSPORT SERVICES OF A LOGISTICS PROVIDER

Abstract

У статті проведений огляд результатів досліджень науковцями щодо системи управління транспортних послуг в нинішній час у Україні та закордоном. На підставі вивченого наукового матеріалу щодо інтегрованого управління якістю транспортних послуг, дано власне визначення даного підходу, запропоновано структуру системи управління якістю транспортних послуг, а також вдосконалену Gap-модель оцінки розходжень за якістю обслуговування клієнтів логістичного провайдера. Сучасний ринок вимагає безперервного поліпшення якості продукції та послуг як найважливішого фактору підвищення конкурентоспроможності, в тому числі логістичних провайдерів. Для вирішення цієї проблеми потрібно мати інтегровані системи управління якістю обслуговування клієнтів, які б враховували вимоги міжнародних стандартів та усіх учасників даного процесу. Проведені дослідження показали, що найбільш доцільним способом підвищення ефективності управління якістю транспортних послуг логістичного провайдера в умовах зростаючої конкуренції є формування інтегрованої системи управління. Як показали дослідження, інтегровані системи управління будуються на основі застосування системного і процесного підходів до управління підприємством, які дозволяють пов’язати в єдине ціле різні процеси і види діяльності підприємства. Інтегроване управління транспортними послугами логістичного провайдера – це, перш за все, мистецтво компромісу, при якому рішення приймаються виходячи із загальної мети з урахуванням інтересів усіх учасників логістичного процесу. При цьому основні труднощі виникають в ситуації, коли сусідні ланки використовують різні принципи організації і планування операцій в ланцюгах поставок. Ключові слова: інтегроване управління; транспортні послуги; логістичний провайдер; клієнт; процесний підхід; ланцюг обслуговування.