ESTUDO SOBRE A SATISFAÇÃO E EXPECTATIVAS DOS USUÁRIOS DE SERVIÇO DE SAÚDE DE UM HOSPITAL DO MUNICÍPIO DE MATINHOS-PR

Abstract

O artigo tem como objetivo analisar a satisfação e expectativas dos usuários pelos serviços de saúde ofertados por um Hospital do município de Matinhos, no Estado do Paraná, buscando avaliá-lo com base na Tríade Donabediana: estrutura, processo e resultado. A revisão de literatura contou com a mobilização do quadro teórico acerca do tema satisfação do usuário e qualidade no serviço de saúde e na Tríade Donabediana. A metodologia utilizada baseou-se numa abordagem qualitativa- quantitativa com base no referencial teórico. A coleta de dados deu-se mediante aplicação de questionário com os usuários, bem como a realização de entrevista semiestruturada com o administrador do hospital. A realização da coleta de dados mediante a aplicação de questionário para com os usuários do serviço de saúde do hospital, nos períodos de agosto de 2015 a dezembro de 2015. Após a análise de dados, verificou-se a necessidade de trazer a fala da gestão para que ambos tivessem o direito de manifestação. A entrevista semiestruturada foi realizada com a direção do hospital municipal no ano de 2017. A partir da avaliação das expectativas dos pacientes e da percepção do administrador do hospital buscou-se compreender a estrutura do sistema organizacional e quais são os limites dessa estrutura. Com os resultados obtidos o estudo revela que a maioria considera bom o nível de atendimento do hospital como um todo. No entanto, a análise dos dados demonstra que os usuários verificam a necessidade de melhoria na qualidade do atendimento ao usuário, na estrutura física, nos equipamentos, na informatização dos dados e por fim, na contratação de mais profissionais. A satisfação do usuário é de extrema importância para o planejamento dos serviços desenvolvidos na unidade de atendimento e para futuras ações relacionadas à saúde do município.Palavras-chave: Usuários. Satisfação. Qualidade.