Satisfação, Propaganda Boca a Boca Positiva e Intenção de Recompra do Consumidor: uma Análise no Setor da Saúde

Abstract

O processo de decisao de compra e um conjunto sequencial, dentro do qual, o consumidor reconhece ou identifica suas necessidades e entao procura se informar sobre as alternativas disponiveis para a sua satisfacao, avaliando e escolhendo uma delas. O boca a boca e um dos temas menos estudados dentre os comportamentos pos-consumo. Desta forma, o objetivo geral deste estudo foi avaliar a satisfacao, a propaganda boca a boca positiva e a intencao de recompra do cliente. A pesquisa aprofunda o discernimento sobre o comportamento dos clientes no que tange a area do servico com base no seguimento da saude. Foi realizada uma pesquisa de campo quantitativa em uma clinica de saude para avaliar a percepcao dos clientes. Os resultados obtidos evidenciam a correlacao entre os fatores que complementam o servico, a satisfacao, a propaganda boca a boca e a intencao de recompra contribuindo para um avanco na busca do desenvolvimento e entendimento do servico na area da saude.