Stress: fatores situacionais na central de atendimento ao cliente de uma instituição de ensino superior

Abstract

O trabalho por muitas vezes pode desencadear situacoes estressoras no cotidiano do trabalhador. A central de atendimento de uma instituicao, um orgao que frequentemente recebe uma grande demanda de tarefas, este e varios outros fatores podem contribuir para o surgimento do stress no trabalho. Desta forma, o estudo objetiva-se identificar os fatores situacionais que influenciam no surgimento do stress na Central de Atendimento ao Cliente de uma instituicao de ensino superior em Sao Luis – MA. Trata-se de pesquisa descritiva com abordagem quantitativa. Para a coleta dos dados elaborou-se um questionario com perguntas fechadas e Escala de Estresse Percebido (PSS 10).  Os principais fatores encontrados no presente estudo foram hora-extra induzida 62%, falta de motivacao 60%, falta de reconhecimento 42%, ressarcimento de valores 44%, e carencia de beneficios 40%. Com relacao ao genero os homens conseguem perceber o estresse em menor escala na sua vida em geral. Sobre os sintomas fisicos, 77% da amostra tem apresentado dores osteomusculares, cansaco, dores de cabeca e insonia apos a jornada de trabalho. Os dados obtidos ajudam a refletir sobre a importância da criacao de politicas de prevencao do estresse e promocao da saude dos trabalhadores.