What Make`s Patient Loyalty at Adi Husada Kapasari Hospital Surabaya?

Abstract

Latar Belakang: Rumah Sakit menjadi salah satu institusi pelayanan Kesehatan yang komprehensif. Selain kegiatan kuratif dan rehabilitative, rumah sakit juga mempunyai kegiatan promotive, dan preventif. Seiring bertumbuhnya penduduk dan peningkatan kepedulian Kesehatan mengakibatkan permintaan layanan Kesehatan semakin meningkat. Eksistensi rumah sakit sangat ditentukan oleh strategi pemasaran. Strategi pemasaran yang baik menghasilkan akan loyalitas pasien yang baik. Setiap pasien menginginkan pelayanan Kesehatan yang baik dan berkualitas. Tujuan: Untuk mengetahui hubungan antara brand image, service quality, dan trust yang telah dibangun oleh rumah sakit terhadap loyalitas pasien. Metode: Rata-rata jumlah kunjungan rawat jalan sebanyak 70 pasien. Kemudian dilakukan perhitungan jumlah sampel dengan simple random sampling dan di dapatkan sampel minimal adalah 49 orang. Penelitian ini menggunakan metode cross-sectional menggunakan kuesioner dan dilakukan pada pasien atau pendamping pasien. Variabel independent dalam penelitian ini adalah brand image, service quality, dan trust. variable dependen adalah loyalitas pasien. Hasil: Hasil pengambilan data didapatkan bahwa tingkat loyalitas pasien adalah cukup.  Hasil pengujian spearman-rho menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara brand image (0,604 ; 0,000), service quality (0,411 ; 0,000), trust (0,941; 0,000), terhadap loyalitas pasien di RS Adi Husada Kapasari Surabaya.   Kesimpulan: Terdapat hubungan antara brand image, service quality dan trust terhadap loyalias pasien. Beberapa penelitian telah membuktikan bahwa kombinasi tiga variabel independen ini akan berdampak pada loyalitas konsumen atau pengguna jasa. Perlu adanya peningkatan service quality terhadap keramahan kepada pasien. Hal ini guna meningkatkan hospitality yang dirasajan oleh pasien di rumah sakit AdiHusada Kapasari.