PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MINAT KUNJUNG KEMBALI DI RESTORAN KAIZEN BBQ GRILL & SHABU-SHABU SURABAYA DENGAN CUSTOMER EXPERIENCE SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang terdapat pada restoran Kaizen BBQ Grill & Shabu-Shabu terhadap minat kunjung kembali konsumen dengan customer experience sebagai variabel mediasi. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif, dan menggunakan purposive sampling sebagai teknik pengambilan sampel. Penelitian ini dilakukan kepada 171 responden yang pernah mengunjungi restoran Kaizen BBQ Grill & Shabu-Shabu setidaknya sekali dalam 3 bulan terakhir (September - November 2022). Penelitian ini menggunakan software Smart PLS untuk pengolahan data. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa  kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap minat kunjung kembali, kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap customer experience, customer experience berpengaruh signifikan terhadap minat kunjung kembali dan customer experience memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap minat kunjung kembali.