SOCIAL CRM E FINTECH: ANÁLISE DE PUBLICAÇÕES INTERNACIONAIS 2008-2018

Abstract

Diante a fatores com globalização e ascensão tecnológica, proporcionando a intensa utilização de dispositivos móveis, surge o contexto capacitante para o estudo e desenvolvimento de SCRM ( Social Customer Relationship Management ). O SCRM tem por objetivo integrar a gestão de relacionamento com clientes às mídias sociais, de forma a buscar um melhor entendimento na forma de satisfação das necessidades dos stakeholders . Nesse sentido, o setor bancário percebe a necessidade de não apenas acompanhar esse movimento, mas sobretudo entender como novos playeres , sobretudo as Fintechs ( Financial and Technology ) passam a disputar esse mercado que é cada vez mais competitivo. Diante ao exposto, o trabalho em questão tem como objetivo avaliar as possibilidades de aplicação de SCRM nas Fintechs , e verificar como estão sendo estudados os assuntos que inter-relacionam esses temas. Na metodologia da pesquisa utilizou-se a análise cientométrica do software Vosviewer para identificar o vínculo entre as palavras-chave. A pesquisa bibliométrica foi realizada nas bases Elsevier, EBSCOhost e Inderscience , utilizando o construto Fintech , de janeiro de 2008 a dezembro de 2018. A análise