ANALISIS PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL, IPA, DAN REGRESI LINEAR BERGANDA

Abstract

Berkembangnya sepeda motor dari tahun ke tahun makin meningkat, populasi kendaraan sepeda motor membutuhkan perawatan atau servis rutin agar motor tetap layak jalan. Muncul banyak bengkel-bengkel kompetitor membuat persaingan semakin meningkat dan memikirkan cara memberikan pelayanan yang sesuai harapan pelanggan. Terjadinya pandemi membuat banyak sektor usaha mengalami penurunan omset pendapatan.Bagaimana menganalisis tingkat kepuasan pelanggan dan faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan dengan tujuan memperbaiki kualitas pelayanan. Metode Service Quality adalah metode yang sering digunakan untuk mengukur kualitas layanan, Importance Performance Analysis mencari prioritas atribut pelayanan, dan regresi linear berganda mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadapat kepuasan pelanggan.Dari hasil perhitungan service quality menunjukkan tingkat kinerja dimensi pada umumnya lebih tinggi dibandingkan dengan kinerja perusahaan sehingga menghasilkan nilai gap pada tiap dimensinya bernilai positif. Terdapat 1 atribut pertanyaan yang masuk kuadran ini dan menjadi prioritas perbaikan .berdasarkan model regresi ppengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 63.5%, sedangkan 36,5.% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian.maka dapat disimpulkan bahwa secara umum layanan yang diberikan oleh PT.Thamrin Brothers Sako Kenten sudah memenuhi harapan para pelanggan, dan penyebab naik turunnya omset diperkiraan ada faktor dari luar.s, didapatkan atribut yang masuk dalam kuadran 1 dan menjadi prioritas utama dalam perbaikan, yaitu karyawan menginformasikan kerusakan kendaraan, disimpulkan keempat dimensi kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan satu atribut pertanyaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Service Quality, IPA, Regresi linear berganda