A Qualidade no Atendimento como Fator de Fidelização do Cliente

Abstract

Este estudo ressalta a relevância do atendimento de qualidade e como esse ponto e um fator essencial para a fidelizacao do cliente. Foram analisadas as influencias das estrategias de bom atendimento de tres empresas do setor moveleiro de Antonio Prado, como um fator de fidelizacao de clientes. Foi adotada a metodologia mista, composta em duas etapas, sendo a primeira uma pesquisa qualitativa e a segunda uma pesquisa quantitativa. A tecnica utilizada para a pesquisa qualitativa foi a entrevista semi-estruturada, sendo entrevistados tres empresarios do ramo moveleiro. Ja para a pesquisa quantitativa, foi utilizado o instrumento de coleta de dados sugerido por Rozzett e Demo (2010). O instrumento dividido em dois blocos possui 26 questoes, a serem respondidas por meio de uma escala do tipo Likert. Alem destas, os entrevistados foram convidados a responder o nome da empresa a qual suas respostas se referem, bem como o tempo de compra desta empresa. Foi possivel identificar as estrategias de atendimento ao cliente das empresas entrevistadas, analisar as caracteristicas inerentes a fidelizacao dos clientes do setor, bem como as caracteristicas da satisfacao dos clientes. Podera se observar as particularidades de cada empresa entrevistada e como seus parâmetros giram em torno do cliente.