Endomarketing: una pieza clave en el diseño y gestión de una experiencia líquida

Abstract

La experiencia del cliente se ha convertido en el núcleo central de las estrategias mercadológicas de empresas y marcas en el contexto actual. Hoy vivimos en una sociedad líquida donde todo cambia aceleradamente. Las ventajas competitivas se han desplazado hacia aspectos totalmente intangibles, y si se considera a la experiencia como un fenómeno totalmente personal anclado en la memoria de las personas se torna fundamental reflexionar acerca de cómo diseñar y gestionar dichas experiencias. Una pieza clave en ese proceso es el endomarketing; un fenómeno relativamente poco estudiado y afectado por la polisemia que padece el marketing como disciplina. Con antecedentes centrados en la importancia del servicio al cliente interno, la concepción sistémica del marketing desde las perspectivas interna, externa e interactiva, la necesidad de incorporar a la práctica empresarial nuevos paradigmas como por ejemplo el Modelo Teal de Laloux y la perspectiva “Funky” de economías del alma, en este artículo se intenta aporta una visión del endomarketing que sirva como referente para que las marcas y organizaciones comprendan que sin experiencia memorable hacia el interior es imposible generar experiencias memorables afuera. El tema puede ser polémico tener diferentes lecturas, sin embargo estamos convencidos que no se puede desarrollar una estrategia efectiva de marketing sino partimos de aquí, máxime en tiempos donde lo humano debe estar en el centro de cualquier propuesta.