ENDÜSTRİ 4.0 VE ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Abstract

Amac: Isletmelerin musterileri ve tedarikcileri ile saglikli bir iliski gelistirebilmesi icin taraflar arasinda surekli bilgi alisverisinin olmasi gerekir. Bu anlamda, Isletmeler de olusturduklari belirli dijital otomasyon sistemleriyle, tedarik zincirleri boyunca bilgi alisverisi saglamak amaciyla belirli yontemlerden yararlanmaktadirlar. Bu kapsamda, Isletmelerin yararlandigi yontemlerden biri de cagri hizmetleri yontemleridir. Cagri hizmetleri genel olarak, isletmelerin tedarikcileri, musterileri, bayileri gibi tum dis paydaslarla telefon, internet, faks, posta vb. iletisim araclarinin kullanilmasina olanak saglayan ayrica cok sayida personelin bir arada calistigi bir sektor olarak tanimlanmaktadir. Bu calismada, Cagri hizmetleri ile gunumuzun gozde uygulamalarindan olan endustri 4.0 kullanimi arasindaki iliski tespit edilmeye calisilmistir.  Yontem: Bu calismanin evreni Istanbul’da faaliyet gosteren cagri hizmetlerinde calisan kisileri kapsamaktadir. Arastirmanin orneklemi, olasiliga dayali ornekleme yontemlerinden basit tesadufi ornekleme yontemi kullanilarak olusturulmus 114 calisandan olusmaktadir. Arastirma yontemi olarak korelasyon analizi kullanilmistir. Bulgular: Cagri merkezleri hem calisan hem de musteri memnuniyetini saglamak icin Endustri 4.0 uygulamalarina daha fazla yatirim yapmasi gerektigini gostermektedir. Ilerde yapilacak calismalarda bu calismada kullanilan olcekler gelistirilebilir. Ayrica tutumlarin farkliligini gormek icin yoneticiler, calisanlar ve isletme sahipleri hakkinda ayri bir calisma yapilabilir. Sonuc: Endustri 4.0’in cagri hizmetlerinde kullanimi ile calisanlarin memnuniyeti, musterilerin sorunlarini cozme, yoneticilerin davranislari, ekip calismasi ve calisma ortami arasinda anlamli ve pozitif yonde iliskiler saptanmistir.