Análise e avaliação da qualidade de serviços internos com foco na manutenção de utilidades em uma empresa de manufatura

Abstract

A gestao da qualidade em servicos tem sido um tema frequentemente abordado como fator de diferenciacao para as organizacoes nos dias atuais. Aliado a esse fato, os servicos de manutencao de utilidades sao fundamentais para o funcionamento e desempenho adequado da infraestrutura das empresas. Nesse contexto, este artigo tem como objetivo caracterizar, mensurar e analisar a percepcao da qualidade dos usuarios de servicos internos de manutencao de utilidades em uma empresa de manufatura, lider em seu mercado de atuacao. Por meio da elaboracao de um questionario estruturado considerando o metodo SERVQUAL, foram coletados dados de forma nao probabilistica junto aos usuarios. Para os dados coletados foi utilizada a analise com base no alfa de Cronbach, bem como o teste-t, buscando-se verificar a consistencia e confiabilidade do instrumento. Os resultados indicaram diferencas entre expectativa e percepcao dos usuarios na maioria dos fatores analisados, sendo tais gaps discutidos no presente trabalho.