Qu’est-ce qu’une bonne prestation ? La problématique des attentes dans un contexte d’externalisation d’un service

Abstract

Cet article explore les divergences d’attentes des parties prenantes d’une activite externalisee : l’accueil des visiteurs en entreprise, sujet demeurant largement inexplore dans la litterature. Grâce a une etude combinant entretiens, observations et etudes de documents internes, et impliquant un directeur de services generaux agissant comme donneur d’ordre, des responsables de site, des representants de l’entreprise prestataire de service, et des hotesses en poste sur site, cette recherche met en lumiere d’importantes disparites d’attente qui rendent problematique la satisfaction du client. Nous avancons l’idee qu’une meilleure prise en compte des attentes et du contexte de chacun et davantage de consideration pour les hotesses en poste amelioreraient grandement la prestation.