ANALISIS E-SERVQUAL TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA APLIKASI BSI MOBILE

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas e-service terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada pelanggan yang menggunakan aplikasi mobile BSI di BSI Kantor Cabang Meulaboh Imam Bonjol. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BSI yang menggunakan aplikasi mobile BSI dengan jumlah sampel sebanyak 105 responden. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dan analisis partial least squares yang dibantu dengan software Smart PLS 3. Model persamaan yang dianalisis adalah outer model, inner model dan pengujian hipotesis dengan menganalisis hasil koefisien jalur yang dievaluasi melalui perhitungan bootstrap. Berdasarkan hasil tersebut didapatkan bahwa e-service quality dari semua indikator hanya indikator tangibles yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan aplikasi mobile BSI. Sedangkan variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan, artinya ketika pelanggan puas maka mereka akan loyal dalam menggunakan aplikasi mobile BSI.