Qualidade na prestação de serviços de apoio à visitação em parques nacionais: caso da concessão no Parque Nacional do Itatiaia

Abstract

A concessão de serviços de apoio à visitação em áreas de uso público em parques nacionais está sendo incentivada pelo poder público como uma forma de melhorar a qualidade dos serviços prestados e contribuir com a ampliação da experiência dos visitantes nos parques, além de permitir uma melhor relação entre interesses públicos e privados. Diante desse panorama, o objetivo deste artigo é analisar o contexto atual das concessões em parques nacionais, a partir da perspectiva da qualidade na prestação de serviços, observando o caso da concessão de serviços de apoio à visitação na área de uso público do Parque Nacional do Itatiaia (PNI), localizado na serra da Mantiqueira, na divisa entre os estados do Rio de Janeiro e Minas Gerais. Trata-se de uma pesquisa de caráter exploratório e descritivo, com a presença de um referencial teórico-conceitual sobre o contexto das concessões em parques nacionais e sobre a prestação de serviços de apoio à visitação em parques, a partir de um levantamento bibliográfico e documental, e entrevistas semiestruturadas realizadas com atores públicos que atuam no PNI. O artigo destaca que os processos de concessão foram incentivados para que as empresas parceiras pudessem atuar de forma a ampliar a qualidade da prestação de serviços, porém não foi a realidade apresentada na opinião dos entrevistados no PNI. Esperava-se nesse período inicial de concessão, maior agilidade nos investimentos e maior gama de serviços com melhoria na qualidade da prestação, ampliando a experiência dos visitantes no parque. Apesar do grande avanço no site, com a melhoria de explicações sobre os atrativos, disponibilidade de mapas, a possibilidade de comprar ingressos online e a facilidade de pagamento via cartão de débito/crédito, no entanto, os aspectos negativos prevalecem sobre os positivos. Sugere-se como conclusão para novas concessões que os processos sejam participativos, com envolvimento de atores locais, e que os objetivos das parcerias considerem as demandas locais.