Avaliando Serviços de Ensino a Distância: Qualidade, Satisfação e Fatores Críticos de Sucesso como Dimensões de User Experience

Abstract

Avaliações da educação a distância podem ser abordadas por diferentes prismas - incluindo o da User Experience (UX) com o serviço. Entretanto é necessário compreender como realizar avaliações dentro desse escopo. O objetivo deste artigo é analisar processos e dimensões utilizados na avaliação de artefatos da educação a distância (EaD) por meio dos construtos de Qualidade, Satisfação e Fatores Críticos de Sucesso, e se tais resultados podem ser relacionados à disciplina da UX e sua aplicação na avaliação de serviços de e-learning. O estudo, de cunho exploratório, quanti-qualitativo e descritivo, inicia com um Mapeamento Sistemático de Literatura (MSL), e após os resultados são discutidos à luz da User Experience (UX). Como resultados, a literatura sobre o tema é a fonte mais utilizada para definir as dimensões de avaliação, entretanto a maioria dos estudos objetivam confirmar se as dimensões são adequadas a contextos empíricos de análise, sendo o e-learning voltado para o ensino superior o objeto mais estudado. Duas grandes dimensões foram categorizadas: Serviço (com 9 subdimensões) e Usuário (com 3 subdimensões). Considera-se que as dimensões podem ser relacionadas à abordagem de UX, sendo utilizadas como ponto de partida para estruturar estudos voltados à avaliação do e-learning, especialmente o superior. Os resultados podem colaborar para a construção de métodos e ferramentas baseados em UX, e que avaliem serviços em tal contexto.   Palavras-chave: Educação a distância. Design de serviços. User experience.