PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SWALAYAN ANEKA JAYA BOJA

Abstract

Kondisi persaingan usaha  saat ini terutama dalam dunia usaha retail sangatlah ketat hal membuat pelanggan rentan untuk berubah – ubah, sehingga setiap perusahaan harus berupaya menarik pelanggan dan menjaga hubungan dengan pelanggan sebaik mungkin.  Penelitian ini bertujuan menganalisis tentang  kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan di Swalayan Aneka Jaya Boja.Dalam penelitian ini peneliti menggunakan populasi pelanggan di Swalayan Aneka Jaya Boja. Metode yang digunakan adalah metode purposive sampling. Sampel yang digunakan adalah 100 orang pembeli dari  pelanggan di Swalayan Aneka Jaya Boja. Alat uji dalam penelitian ini menggunakan regresi linier berganda dan Uji Hipotesis.Hasil penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan yang berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan.AbstractThe current conditions of business competition, especially in the retail business world, are very tight, making customers vulnerable to change, so every company must try to attract customers and maintain the best possible relationship with customers. This study aims to analyze the quality of service and customer satisfaction and their effect on customer loyalty at Aneka Jaya Boja supermarket.In this study, researchers used a population of customers at the Aneka Jaya Boja supermarket. The method used is purposive sampling method. The sample used is 100 buyers from customers at the Aneka Jaya Boja supermarket. The test equipment in this study used multiple linear regression and hypothesis testing.The results of this study are service quality has a positive effect on customer satisfaction, service quality has a positive effect on customer loyalty, customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty. Service quality affects customer satisfaction which has a positive impact on customer loyalty.