KUALITAS PELAYANAN BPJS KETENAGAKERJAAN CABANG KARIMUNJAWA SURABAYA DENGAN ANALISIS SERVQUAL

Abstract

BPJS Ketenagakerjaan merupakan salah satu organisasi publik yang menyediakan layanan jaminan sosial bagi seluruh pekerja di Indonesia.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa baik kualitas pelayanan publik di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Karimunjawa Surabaya menggunakan metode SERVQUAL (Service Quality) yang terdiri dari lima dimensi yaitu dimensi tanggapan (responsiveness), empati (empathy), bukti fisik (tangible), jaminan (assurance), dan kehandalan (reliability).  Metode penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif dengan pengambilan data melalui wawancara, observasi dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Karimunjawa Surabaya berada dalam kategori baik. Hal ini terlihat dari adanya pemenuhan empat dimensi dari lima dimensi SERVQUAL yang sudah baik yakni pada dimensi tangible, reability, assurance, dan responsiveness. Sementara pada dimensi empathy, hasil penelitian menunjukkan bahwa pemenuhan dimensi tersebut masih kurang baik.