Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Bali Semesta Agung Denpasar

Abstract

Persaingan ketat terjadi di industri jasa pengiriman barang di Indonesia. Hal ini karena semakin meningkatnya permintaan masyarakat terhadap jasa pengiriman barang pada beberapa tahun belakangan seiring dengan meningkatnya transaksi ecommerce terlebih di saat pandemi Covid19 saat ini. Perusahaan PT. Bali Semesta Agung bergerak di jasa pengiriman. Di tengah meningkatnya permintaan masyarakat terhadap jasa pengiriman, pendapatan PT. Bali Semesta Agung justru menunjukkan tren penurunan per tahunnya. Permasalahan ini menjadi landasan penelitian ini untuk menganalisis faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Bali Semesta Agung. Populasi penelitian ini adalah pelanggan yang sudah pernah menggunakan jasa pengiriman PT.Bali Semesta Agung. Sampel yang digunakan adalah sebesar 100 responden. Metode pengumpulan data adalah metode survey dengan kuesioner. Teknik analisis regresi linier berganda digunakan untuk menguji pengaruh variabel bebas terhadap variabel dependen. Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas layanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk meningkatkan kualitas layanan PT. Bali Semesta Agung perlu memastikan tampilan gedung menarik, kehandalan dalam pengiriman barang, ketanggapan dalam melayani pelanggan, memberikan jaminan bahwa barang akan sampai dengan selamat di tempat tujuan sesuai estimasi waktu, dan berupaya memahami setiap kebutuhan pelanggan. Untuk meningkatkan kualitas kebijakan harga PT. Bali Semesta Agung perlu memastikan harga terjangkau bagi konsumen, harga bersaing dengan kompetitor, harga sesuai dengan kualitas yang diberikan, dan harga sesuai dengan manfaat yang diterima oleh konsumen.Kata kunci: kualitas layanan, harga, kepuasan pelanggan, jasa pengiriman.