SISTEMA DE GESTÃO DE DEMANDAS E SERVIÇOS INTERNOS PARA AS ATIVIDADES DA CONTROLADORIA: UM ESTUDO EM UMA INDÚSTRIA DO SETOR AUTOMOTIVO

Abstract

Diante do atual cenário competitivo, as organizações necessitam de ferramentas que as auxiliem tanto no planejamento como no controle organizacional. Desta necessidade, emerge a controladoria, um ramo do conhecimento ou área organizacional que visa, por meio da geração de informações relevantes, o controle e o apoio a gestão. Para gerar informações relevantes, a controladoria faz uso de sistemas de informação (SI) para que estas sejam íntegras e tempestivas. Nesse contexto, o objetivo deste estudo é analisar se houve melhorias no controle de atividades e serviços voltados aos clientes internos do setor de controladoria por meio da utilização de um SI com foco no gerenciamento de demandas dos usuários internos, especificamente, o BMC Helix ITSM, em uma indústria do setor automotivo. Tendo como metodologia a aplicação de uma entrevista semiestruturada, verificou-se que a implantação do sistema trouxe ganhos consideráveis para o setor, principalmente no controle e no acompanhamento das atividades de atendimento, melhorias na produtividade, criando um ciclo de transferência de informações dos processos que envolvem os clientes internos. Portanto, o sistema atende as expectativas da controladoria, sendo possível visualizar outras oportunidades de ampliação na utilização desse sistema.