SANAL BANKACILIK MÜŞTERİ ASİSTANLARINA İLİŞKİN HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ GÜVENİ, MÜŞTERİ TATMİNİ VE MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ VE AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM

Abstract

Bankalar tarafindan musterilerine sunulan, kullanici ve gorev odakli sanal musteri asistanlari, bankalarin dijital platformlari uzerinden pek cok islemi yapabilmekte, bilgi vermekte ve musterilerine yatirim tavsiyelerinde bulunmaktadir. Her gecen gun sanal musteri asistanlarini deneyimleyen musteri sayisindaki artis bankalar acisindan sunulan hizmetin kalitesinin de sorgulanmasini gerektirmektedir. Bu noktada calismada sanal musteri asistanlarina iliskin faydasal ve hazsal hizmet kalitesi boyutlarinin musteri guveni, musteri tatmini ve musteri sadakatine etkisinin ortaya konmasi ile birlikte musteri guveni, musteri tatmini ve musteri sadakatinin agizdan agiza iletisim uzerindeki etkisinin belirlenmesi amaclanmaktadir. Bu amaclar dogrultusunda Turkiye’de sanal musteri asistanini deneyimleyen 346 banka musterisinden kolayda ve tesadufi ornekleme yontemi kullanilarak, anket araciligi ile veri toplanmistir. Arastirmanin analizinde Smart PLS programi kullanilmis ve veriye Yapisal Esitlik Modellemesi uygulanmistir. Arastirma sonuclari sanal bankacilik musteri asistanina yonelik hizmet kalitesi boyutlarindan kullanislilik ve eglence boyutunun musteri guveni, musteri tatmini ve sadakati uzerinde etkisi oldugu ve trend olma boyutunun ise musteri guveni uzerinde etkisi oldugu sonucuna ulasilmistir. Arastirma sonuclari sanal bankacilik musteri asistanina duyulan guvenin, bu hizmete yonelik musteri tatmini ve sadakatini olumlu yonde etkiledigini gostermektedir. Sanal bankacilik musteri asistani uygulamasinin henuz yeni bir hizmet olmasi nedeniyle arastirmada agizdan agiza iletisim etkisi de olculmus olup, musterilerin bu hizmete yonelik duyduklari guven ve sadakatin agizdan agiza iletisim uzerinde etkisi oldugu ortaya konmustur. Bununla birlikte Turkiye’de bankacilik alaninda sanal musteri asistanlari araciligi ile sunulan hizmetin musteri deneyimi boyutunu arastiran uygulama icerikli calismaya yapilmamis olmasi bu arastirmanin ozgunlugunu ortaya koymaktadir.