Analisis IPA Dan CSI Terhadap Kepuasan Pelanggan Market Place Pada Pelayanan J&T Express Indonesia

Abstract

Saat ini, dengan kemajuan teknologi informasi dan peningkatan jumlah pasar Indonesia, lebih dari 60% masyarakat Indonesia termasuk kaum milenial, pengusaha, karyawan dan ibu rumah tangga, telah beralih menggunakan marketplace seperti Tokopedia, Shopee, Lazada, dll untuk kebutuhan sehari-hari. Dalam penelitian ini, peneliti ingin merangkum kepuasan pelanggan saat menggunakan marketplace shopee, khususnya yang berkaitan dengan layanan yang diberikan oleh PT. J&T Express Indonesia berlokasi di cabang koja Jakarta Utara. Peneliti menggunakan data mentah dari kuesioner 100 responden dan menggunakan metode IPA dan CSI sebagai alat ukur analitis untuk memahami kepuasan pelanggan. Dari hasil penelitian ini dengan menggunakan metode IPA, terdapat beberapa indikator kepuasan pelanggan yang perlu ditingkatkan baik yang berada di kuadran I, II, III dan IV. Dari keempat kuadran tersebut, kuadran IV perlu untuk di tingkatkan kinerja dari perusahaan J&T Express walaupun pelanggan puas tapi pelanggan juga tidak terlalu berharap banyak kepada perusahaan J&T Express. Dan jika menggunakan metode CSI diperoleh 80,36% yang berarti pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh J&T Express Indonesia.