Pengaruh Keadilan Distributif, Keadilan Prosedural, Keadilan Interaksional terhadap Kepuasan Konsumen, WOM Positif, WOM Negatif dan Niat Membeli Ulang Konsumen

Abstract

Kegagalan dalam layanan merupakan hal yang tidak dapat dihindari. Komplain terkait dengan kegagalan yang terjadi pada kolom ulasan di toko online merupakan bukti bahwa kegagalan layanan selalu terjadi. Berkaitan dengan masalah ini, para penjual online terkadang tidak mengetahui apakah penanganan pada kegagalan tersebut dapat memengaruhi bisnis mereka. Penelitian sebelumnya, Lin, Wang & Chang (2011) menguji kegagalan layanan dan pengaruhnya terhadap penyebaran WOM negatif. Pada penelitian ini, peneliti melihat adanya kemungkinan bahwa kegagalan layanan yang ditangani dengan baik tidak hanya akan memengaruhi penyebaran WOM negatif, melainkan penyebaran WOM positif dan niat membeli ulang konsumen. Oleh karena itu penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah kegagalan layanan yang direspon dengan berbagai macam jenis pemulihan dapat memengaruhi kepuasan konsumen, penyebaran WOM positif, WOM negatif, dan niat membeli ulang. Menggunakan teknik penelitian eksperimen dengan model desain faktorial 2x2x2, konsumen pada penelitian ini dikondisikan dengan kombinasi dari variabel independen yang ada yaitu keadilan distributif yang berkaitan dengan kompensasi, keadilan prosedural yang berkaitan dengan prosedur pembelian, dan keadilan interaksional yang berkaitan dengan komunikasi pelayanan. Pengumpulan data disusun berdasarkan kombinasi rendah dan tinggi antara variabel tersebut dan menghasilkan delapan skenario. Hasil dari uji manipulasi menunjukkan angka yang konsisten sehingga peneliti dapat melanjutkan ke tahap main test. Selanjutnya, peneliti mengumpulkan data menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 240 responden. Kemudian, hasil yang terkumpul diolah menggunakan SPSS. Penelitian ini menemukan bahwa keadilan distributif, keadilan prosedural, dan keadilan interaksional memiliki efek langsung terhadap kepuasan konsumen, WOM positif, WOM negatif dan niat membeli ulang. Hasil penelitian ini juga dapat berguna bagi penjual online saat melakukan pemulihan layanan dimana hanya dengan melakukan keadilan interaksional, penjual online dapat meningkatkan kepuasan konsumen, WOM positif, niat membeli ulang dan menurunkan WOM negatif.